ATENCIÓN AL CLIENTE

1.Un cliente es:

• a. Persona que utiliza servicios de un profesional o de una empresa

• b. Persona que compra en un establecimiento comercial o público

• c. Persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que lo presta

• d. Ninguna de las anteriores

• e. Todas las anteriores

2.Para identificar el perfil del cliente es muy importante tener en cuenta características:

• a. Físicas, personales,comportamentales

• b. Demográficas, sociológicas y psicologías

• c. Personales, físicas, sociales

3.El cliente que va al supermercado y se desplaza de un lado a otro, y mira su reloj varias veces y a la salida es:

• a. Impaciente

• c. Indeciso

• d.Dominante

• e. Iracundo

4.La mejor manera que se tiene para atender a los clientes es:

• a. Tratar igual a todos los clientes por igual

• b. Hacer lo que el cliente quiera, igual el siempre tiene la razón

• c. Personalizarla y hacer sentir al cliente unico

• d. Ninguna de las anteriores

1. El ciclo del servicio es:

• a.Exceder la necesidad o satisfacer

• b. Exceder la necesidad o satisfacer

• c. La satisfacción del cliente

• d. Mapa que representa los momentos de verdad a medida que los vive el cliente

6.El valor agregado es:

• a. Una característica de la empresa que diferencia del resto de la competencia

• b. Dar más, ofrecer mejor servicio y cobrar más

• c.El valor de más que se le incluye a un producto

• d. Una característica extra que se le da a un producto o servicio

7.Los componentes del triángulo del servicio de Karl Albrecht son:

• a. Los sistemas, procesos ,la gente y sistema gerencial

• b. Estrategias de servicio, Cliente, Sistemas y Gente

• c. Sistema gerencial, la gente, la promesa de valor

8.La definición de portafolio de servicio es:

• a. Es el instrumento por el cual la empresa o persona le da a conocer a los clientes los trabajos que desempeña y muestra la calidad de sus trabajos o servicios

• b. Es un instrumento para medir la satisfacción del cliente

• c. Es un conjunto de acciones y procedimientos técnicos, que permita identificar y registrar cada producto o servicio

• d. Ninguna de la anteriores

9.Un momento de verdad es:

• a. Aquel en que el cliente tiene contacto con la organización

• b. Cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto

• c. Cuando el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto

• d. Ninguna de las anteriores

10. Protocolo de servicio es:

• a. Conjunto de normas y reglas

• b. Conjunto de reglas, conductas sociales, y normas

• c. Conjunto de manuales, para la atención al cliente