فنون التعامل و الاتصال

أي ممايلي من مهارات التواصل غير اللفظي (اختر أكثر من اجابة)

• النظر في العين.

• اختيار الكلمات المناسبة

• حركة اليدين

• تعابير الوجه.

يعني الحوار لاستشاري خدمة العملاء عبارة عن نوع من الاتصال الإنساني وقد يكون لفظي أو غير لفظي بين الطرفين المتخاصمين أو أكثر بهدف التواصل وتبادل الأفكار والخبرات.

• خطأ

• صح

سرعة الكلمات في فن الكلام المطلوبة(فن الاتيكيت)

• 120 كلمة في الدقيقة

• 270 كلمة في الدقيقة

• 20 كلمة في الدقيقة.

• 400 كلمة في الدقيقة

أمثلة على مهارات التواصل غير اللفظي(اختر أكثر من اجابة)

• حافظ على أذرع مفتوحة.

• ابتسم للإشارة إلى أنك مرتاح أو سعيد بالاتصال.

• كلماتك واضحة مع العميل.

• في مقابلة جماعية ، قم بتحويل اتصال العين إلى مختلف المتحدثين.

التغذية الراجعة بالنسبة للعميل:

• ليست ذات أهمية في رسالة الاتصال مع العميل.

• غير مهمة بالنسبة لموظف خدمة العملاء.

• غير معبرة عن رضا العميل

• تبين ردة فعل العميل.

الخطوات الخمس الاساسية لتهدئة العميل المنزعج

• الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : تعاطف مع العميل , الخطوة الثالثة : تابع , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع

• الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : تعاطف مع العميل , الخطوة الثالثة : واس العميل , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع

• الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : أجب بطريقة إيجابية و ليس سلبية , الخطوة الثالثة : تعاطف مع العميل , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع

مهارات في فن التعامل مع الآخرين

• الابتسامة.

• المجاملة.

• طلب هدية.

• قم باختيار كلماتك بعناية خاصة في أول لقاء لك

ما هو الإقناع ؟ اختر الاجابات الصحيحة:

• •الإقناع هو عملية تغيير أو تعزيز المواقف، أو المعقدات أو السلوك.

• هو اجبار الآخرين على الالتزام بآرائك.

• هو عملية تحويل أو تطويع آراء الآخرين نحو رأي مستهدف.

• مهارات الاقناع ضرورية لموظف خدمة العملاء و الباحث القانوني في مراكز توافق.

من أساليب الاقناع( اختر جميع الاجابات):

• اختيار الكلمات المناسبة للإقناع .

• استخدام السلطة بطريقة صحيحة.

• عدم الاكتراث بآراء الآخرين.

• دعم الكلام بالأدلة.

من المهارات التي تساعدك في اقناع الآخرين:

• مهارات التواصل.

• مهارة الإصغاء.

• مهارات استخدام الحاسوب.

• مهارة التفكير الاستراتيجي.