CRC 1
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1.
MULTIPLE SELECT QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs quantitatifs :
Pour mesurer la productivité du CRC on peut utiliser...
Le taux de conversion
Nombre d'appels argumentés / heure
Durée Moyenne de Traitement
Le taux d'abandon d'appel
Le taux de transfert au superviseur
2.
MULTIPLE SELECT QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs quantitatifs :
Pour évaluer le traitement des demandes du CRC on peut utiliser...
Le délai moyen avant décroché
Le taux de résolution au premier contact
Le taux d'abandon d'appel
Le nombre d'entretiens par heure
3.
MULTIPLE SELECT QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs quantitatifs :
Pour évaluer la performance commerciale d'un CRC on peut utiliser...
Le nombre de ventes réalisées / Nombre de RDV décrochés
Le taux de transformation
Le nombre de ventes additionnelles
Le taux de transfert au superviseur
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Les enquêtes de satisfaction :
Quand on réalise une enquête de satisfaction client, il est préférable de poser des :
Questions ouvertes
Questions fermées
5.
MULTIPLE SELECT QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs qualitatifs :
Pour mesurer la qualité d'un CRC on doit utiliser des indicateurs qualitatifs avec l'usage d'outils comme...
L'analyse des enregistrement des appels
Les appels mystères
Les enquêtes de satisfaction
L'analyse des réclamations clients
La durée moyenne de traitement
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs de satisfaction client :
Quel indicateur permet de mesurer le niveau global de satisfaction client et de repérer les principaux motifs de satisfaction ou d'insatisfaction ?
Customer Satisfaction Score
Customer Effort Score
Net Promoter Score
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Les indicateurs de satisfaction client :
Quand je calcule mon NPS (Net Promoter Score), si j'obtiens un score entre 50 et 100, c'est...
Nul, il faut se bouger.
Pas mal, on est sur la bonne voie
Super, on a tout explosé !!!
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