CRC 1

Les indicateurs quantitatifs :

Pour mesurer la productivité du CRC on peut utiliser...

• Le taux de conversion

• Nombre d'appels argumentés / heure

• Durée Moyenne de Traitement

• Le taux d'abandon d'appel

• Le taux de transfert au superviseur

Les indicateurs quantitatifs :

Pour évaluer le traitement des demandes du CRC on peut utiliser...

• Le délai moyen avant décroché

• Le taux de résolution au premier contact

• Le taux d'abandon d'appel

• Le nombre d'entretiens par heure

Les indicateurs quantitatifs :

Pour évaluer la performance commerciale d'un CRC on peut utiliser...

• Le nombre de ventes réalisées / Nombre de RDV décrochés

• Le taux de transformation

• Le nombre de ventes additionnelles

• Le taux de transfert au superviseur

Les enquêtes de satisfaction :

Quand on réalise une enquête de satisfaction client, il est préférable de poser des :

• Questions ouvertes

• Questions fermées

Les indicateurs qualitatifs :

Pour mesurer la qualité d'un CRC on doit utiliser des indicateurs qualitatifs avec l'usage d'outils comme...

• L'analyse des enregistrement des appels

• Les appels mystères

• Les enquêtes de satisfaction

• L'analyse des réclamations clients

• La durée moyenne de traitement

Les indicateurs de satisfaction client :

Quel indicateur permet de mesurer le niveau global de satisfaction client et de repérer les principaux motifs de satisfaction ou d'insatisfaction ?

• Customer Satisfaction Score

• Customer Effort Score

• Net Promoter Score

Les indicateurs de satisfaction client :

Quand je calcule mon NPS (Net Promoter Score), si j'obtiens un score entre 50 et 100, c'est...

• Nul, il faut se bouger.

• Pas mal, on est sur la bonne voie

• Super, on a tout explosé !!!

Les indicateurs de satisfaction client :

Le NPS se calcule en déduisant le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs.

• Vrai

• Faux

Les indicateurs de satisfaction client :

Quand je calcule mon NPS, si j'obtient un score entre 50 et 100, c'est...

• Nul, il faut se bouger.

• Pas mal, on est sur la bonne voie

• Super, on a tout explosé !!!

Les tableaux de bord :

Pour construire un tableau de bord, on doit...

• Identifier des objectifs

• Le rendre visuellement parlant

• Choisir un nombre limité d'indicateurs

• Utiliser un tableau O/R/E

• Choisir et utiliser le plus d'indicateurs