"Yetersiz misafir nedeniyle boş kalan otel odaları daha sonra tekrar satılamayacaktır.

Hizmetlerin pazarlamasında ................... somut malların pazarlamasından daha fazla

önemlidir." Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

• Ücretlendirme

• Zamanlama

• Amortisman

Gerçekleştirilen pazarlama iletişim çabaları, örneğin TV reklamları, internet reklamları, ürün yerleştirme çabaları, promosyonlar gibi faaliyetlerin amaçlanan hedeflere ulaşma derecelerini ölçmeye çalışan denetim türü aşağıdakilerden hangisidir?

• Katkı payı analizleri

• Etkinlik denetimleri

• Kârlılık denetimleri

Müşteriler alışılmadık durumlarla karşılaştıklarında hizmet ortamında işaret ve semboller aramaktadırlar. Aşağıdakilerden hangisi işaret ve sembollere verilebilecek bir örnektir?

• Koridorların genişliği

• Yönlendirme levhaları

• Tavanın niteliği

Aşağıdakilerden hangisi hizmet farklılaştırma yollarından biri değildir?

• Hız arttıracak uygulamalara yönelme

• Tek tip pazarlama stratejisi gütme

• Tüketici beklentilerine göre içerik genişletme

Müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşunda, isabetli müşteri analizleri yapılmasını sağlayan gelişme hangisiydi?

• Çağrı merkezlerinin oluşması

• Teknolojiyle birlikte oluşan büyük veri tabanları

• Müşteri beklentilerinin anlaşılması

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenlerden biri değildir?

• Otopark

• Estetik

• Müzik

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen faktörlerden biri değildir?

• Sistem

• İşgören yeterliliği

• Güvenilirlik

Yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve kârlılığını artırmak için bilişim ve iletişim teknolojisini kullanarak anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımına ne ad verilir?

• Yaşam boyu müşteri değeri

• Müşteri ilişkileri yönetimi

• İçsel pazarlama

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeler arasında yer almaz?

• Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler

• Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok küçük veri tabanları

• Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması

İşlem Sayısı,

İşlem Süresi,

Cevap Verme Hızı,

Hatasız Hizmet Sunma Oranı,

Maliyet,

Müşteri Memnuniyeti

Yukarıda verilen unsurlar aşağıdakilerden hangisi için kullanılmaktadır?

• Süreç Tasarımı için

• Yönetim Sürecini ifade etmek için

• Süreç Performansını Ölçmek için