1. Qué es ITIL?

• Un marco de buenas prácticas para la Gestión de TI

• Una metodología para gestionar un área de TI

• Un marco para gestionar la Mesa de Servicios de TI

• Un documento que nos indica paso a paso qué hacer en TI

UTILIDAD es:

• Lo que el cliente solicita

• La necesidad del cliente

• Lo que es adecuado para el propósito

• Lo que es adecuado para el uso

Cuál es la relación que existe entre PRODUCTO y OFERTA DE SERVICIO

• Un producto es una oferta de servicio

• Una oferta de servicio está compuesta por uno o varios productos del portafolio

• Una oferta de servicio es una acción de servicio

• Un producto está compuesto por varias ofertas de servicio

Cuáles son las partes interesadas o stakeholders?

• Organización y proveedores

• Organización, proveedores y consumidores de servicio

• Organización, clientes y usuarios

• Organización, clientes y patrocinadores

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un servicio es un medio para facilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener

• la garantía

• los resultados

• la utilidad

• las salidas

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

• Pensar y trabajar holísticamente

• Progresar iterativamente con retroalimentación

• Enfocarse en el valor

• Mantener sencillo y práctico

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

• Enfocarse en el valor

• Comenzar donde estás

• Mantener lo sencillo y práctico

• Progresar iterativamente con retroalimentación

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

• Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.

• Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.

• Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.

• Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de resultados (outcomes) ?

• Entregables tangibles o intangibles

• Funcionalidad de un producto o servicio

• Lo que busca/obtiene una parte interesada

• Configuración de los recursos de una organización

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?

• Intentar crear una solución para cada excepción

• Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

• Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas

• Empezar con una solución compleja y luego simplificar