Service Desk

Son marcos certificables para la gestión de TI, los siguientes:

• ISO 20000

• ISO 9000

• ITIL

• COBIT

La versión más reciente de ITIL es:

• 3.5

• 4

• 4.5

• 3

Indique cuáles son los componentes de ITIL v4:

• SVS - Service Value System

• SVC - Service Value Chain

• Service Transition

• Practices

• Service Operation

}son conceptos válidos acerca del Service Desk:

• Es el SPOC entre el proveedor de un servicio de TI y los usuarios.

• Es el proceso encargado de publicar información para los usuarios del servicio.

• Es el punto central de comunicación e interacción con los usuarios para la prestación de servicios.

• Es el encargado de atender sólo incidencias de los usuarios.

El objetivo de ITIL es:

• Mejorar el soporte de las comunicaciones con los usuarios.

• Dar a conocer recomendaciones para la adquisición de TI.

• Alinear las TI con el negocio para brindar servicios con valor.

ITIL es el acrónimo de

• Information and Telecomunication Infrastructure Library

• Information Technology Industry Library

• Information Technology Infrastructure Library

¿La Gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas para la provisión eficiente de valor a los clientes en la forma de Servicios?

• Verdadero

• Falso

El Sistema de Valor del Servicio (SVS - Service Value System), es:

• Una actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.

• Una descripción de cómo todos los componentes y actividades de una organización deben trabajar juntos como un sistema para poder crear y entregar valor en forma de servicio.

• El elemento central del SVS, el cual describe las actividades necesarias para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.

La Cadena de Valor del Servicio es:

• Una descripción de cómo todos los componentes y actividades de una organización deben trabajar juntos como un sistema para poder crear y entregar valor en forma de servicio.

• Una actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.

• El elemento central del SVS, el cual describe las actividades necesarias para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.

La imagen corresponde al componente de ITIL version 4, llamado:

• Prácticas

• Service Value System

• Service Value Chain