Prácticas - ITIL 4 Foundation

¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo

de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización?

• a) Gestión del conocimiento

• b) Gestión de eventos y monitoreo

• c) Mejora continua

• d) Gestión de relaciones

¿Qué práctica de gestión protege la información que necesita la organización para llevar

a cabo sus actividades?

• a) Gestión de relaciones

• b) Gestión de activos de TI

• c) Gestión de la seguridad de la información

• d) Gestión de proveedores

¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores?

• a) Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan

  adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes

• b) Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y

  cambios continuos de los servicios.

• c) Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen

  adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de

  mercadotecnia, venta y entrega.

• d) Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del

  proveedor está disponible cuando y donde se necesita.

¿Qué práctica de gestión garantiza que la disponibilidad y el desempeño de un servicio

se mantengan a un nivel suficiente en caso de desastre?

• a) Gestión de disponibilidad

• b) Gestión de Incidentes

• c) Gestión de la seguridad de la información

• d) Gestión de la continuidad del servicio

¿Qué práctica garantiza que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para

satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios?

• a) Gestión de incidentes

• b) Gestión de eventos y monitoreo

• c) Gestión de problemas

• d) Gestión de disponibilidad

¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas?

• a) Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para

  satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios

• b) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio

• c) Maximice el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han

  evaluado correctamente

• d) Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y

  potenciales de los incidentes

Rellene el espacio en blanco.

El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada

de un servicio al manejar una predefinida ___________ que permita la atención al usuario de manera

eficaz.

• a) Incidente

• b) Cambios

• c) Solicitud de servicio

• d) Problema

¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de la configuración

del servicio?

• a) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio

• b) Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y los

  elementos de configuración que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita

• c) Planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI

• d) Garantizar que los servicios ofrezcan niveles acordados de disponibilidad para satisfacer

  las necesidades de los clientes y usuarios

Que efecto tiene aumentar la automatización en la practica de mesa de servicios?

• Mayor capacidad para enfocarse en Ia experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario

• Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio

• Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas

• Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte

Cuales practicas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

1. Mejora continua

2. Gestión de solicitudes de servicio

3. Gestión de niveles de servicio

4. Control de cambios

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• 2 y 3

• 3 y 4

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