ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:

• Reclamación

• Queja

• Sugerencia

Para gestionar las reclamaciones, se necesita:

• Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago.

• No gestionar las quejas recibidas vía web.

• Usar buzones de quejas y sugerencias, en los establecimientos abiertos al público.

En una reclamación es necesario reflejar:

• El motivo de la reclamación.

• Qué se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado.

• Ambas respuestas son correctas.

¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?

• Sí, es obligatorio.

• No, pueden obtenerlas a través de Internet.

• No, si venden a través de Internet, es voluntario.

Cuando decimos que en un proceso de reclamación la empresa debe comprometerse con la búsqueda de una solución para el cliente, hacemos referencia a:

• Enfoque al cliente.

• Mejora continua.

• Responsabilidad.

La norma ISO 10002 establece la obligación de:

• Responder solo a las reclamaciones en las que el cliente tenga la razón.

• Que el servicio de reclamaciones sea gratuito.

• No usar datos personales al responder a la reclamación.

Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es:

• Indagar sobre las razones que motivan la reclamación.

• Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones.

• Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación.

Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:

• Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo.

• Un coste, que hay que intentar reducir al máximo.

• Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado.

Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como:

• Usuario.

• Consumidor.

• Cliente.

Para presentar una hoja de reclamación se debe acudir:

• Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos.

• A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros.

• Al Ayuntamiento donde el reclamante esté empadronado.