TKP1 - PELAYANAN PUBLIK - POSTEST

Seorang tamu merasa puas dengan pelayanan yang saya berikan dan ingin memberikan uang dengan nilai yang sangat menggiurkan kepada saya. Padahal peraturan kantor, tidak memperbolehkan hal tersebut. Saya akan...

• Menerimanya dan akan membaginya dengan teman di ruangan saya.

• Menolaknya, namun apabila memaksa akan saya terima.

• Memintanya untuk memberikan di luar kantor karena tidak enak dengan teman yang lain.

• Menerimanya untuk kemudian disampaikan kepada atasan.

• Menolak dengan halus dan memberitahukan tentang peraturan di kantor.

Saat saya sedang melakukan pelayanan, datang seorang pelanggan utama yang ingin dilayani terlebih dahulu. Saya akan....

• Tidak menghiraukan permintaan dari pelanggan utama.

• Berkonsultasi kepada atasan karena ini terkait pelanggan utama.

• Langsung melayani pelanggan utama.

• Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sebentar sampai saya menyelesaikan pelayanan.

• Menyarankan pelanggan utama untuk mencari pelayanan dari teman saya yang lain.

Anda merupakan seorang pegawai di suatu instansi pemerintah. Pada suatu pagi, Anda hampir terlambat masuk kerja dan melaksanakan absensi finger print karena adanya perbaikan jalan sehingga mengakibatkan kemacetan. Saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print, seorang warga masyarakat menghampiri Anda dan menanyakan loket pelayanan. Bagaimana sikap Anda?

• Mengantar warga masyarakat tersebut ke loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.

• Memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.

• Mengajak warga masyarakat ke tempat absensi finger print, sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarnya ke loket pelayanan.

• Menyapa warga masyarakat tersebut kemudian Anda bergegas ke tempat absensi finger print.

• Menyuruh warga masyarakat menunggu ditempat tersebut sampai Anda selesai finger print dan mengantarnya ke loket pelayanan.

Anda adalah seorang kepala instansi di suatu instansi pemerintah. Ketika Anda ke kantor, tiba-tiba seorang warga masyarakat menghampiri dan mencaci maki karena pelayanan di instansi pemerintah yang Anda pimpin buruk. Bagaimana sikap Anda?

• Berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.

• Tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhannya.

• Menasihati warga masyarakat tersebut agar tidak boleh mencaci maki.

• Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.

• Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.

Sekelompok orang mendatangi saya untuk meminta prioritas pelayanan dan akan memberikan imbalan. Saya akan.....

• Meminta mereka untuk mengikuti prosedur yang berlaku.

• Mengajak teman untuk memprioritaskan mereka.

• Memprioritaskan pelayanan tanpa menerima imbalannya.

• Memprioritaskan pelayanan dan menggunakan uang imbalan untuk kepentingan kantor.

• Meminta pertimbangan atasan.

Dalam pelayanan kepada masyarakat biasanya saya akan mengedepankan...

• Keramahan

• Kepuasan masyarakat

• Aturan kantor

• Keuntungan yang saya dapatkan

• Kecepatan pelayanan

Saat sedang banyak antrian, seorang bapak salah datang ke tempat saya dan meminta pelayanan. Padahal pelayanan yang diperlukan terletak di bidang lain di kantor saya. Yang saya lakukan...

• Menutup pelayanan sebentar dan mengantarkannya ke bagian pelayanan yang diperlukan.

• Memintanya untuk segera ke ruangan yang diperlukan, karena saya harus segera melayani antrian lain.

• Meminta teman menggantikan tugas saya, dan mengantarkan bapak tersebut ke tempat yang diperlukan.

• Meminta tolong kepada teman yang sedang tidak melakukan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut.

• Memberinya petunjuk jalan ke arah ruang pelayanan yang dibutuhkan.

Jika ada seorang rekan yang memberikan secara langsung berkas-berkas temannya untuk ditindaklanjuti oleh anda, maka Anda akan...

• Menindaklanjuti karena Anda tidak enak hati dengan teman Anda itu.

• Menindaklanjuti jika ada imbalan saja.

• Segera menindaklanjutinya.

• Memberinya nomor urut seperti klien lain.

• Tidak memperdulikannya.

Saya adalah seorang office boy di sebuah kantor pelayanan. Saat jam pelayanan kantor belum mulai, datang orang yang menginginkan pelayanan. Yang harus saya lakukan adalah...

• Memintanya untuk menunggu jam buka pelayanan dimulai.

• Membiarkannya saja karena itu bukan urusan saya.

• Segera melayaninya sesuai keperluannya.

• Memanggil petugas pelayanan yang sudah datang untuk melayaninya.

• Melayaninya sebatas yang saya mampu.

Anda merupakan seorang kurir yang setiap hari bertugas mengantarkan kiriman barang ke rumah pelanggan. Anda tidak tahu isi dari barang yang anda antar tersebut, tugas anda hanya mengantarkan ke alamat. Suatu hari anda dikomplain karena barang yang anda antar keliru. Bagaimana sikap anda...

• Mendengarkan dan menjelaskan bahwa anda hanya kurir yang tugasnya hanya mengantar barang saja.

• Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang.

• Mendengarkan dan minta maaf serta bersedia untuk mengantarkan barang yang tepat secepatnya.

• Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun.

• Minta maaf, Mendengarkan dan memberitahu ke atasan anda jika ada barang yang keliru via telefon.