10 Mandamentos do Atendimento

Quais os momentos do Atendimento?

• Acolhimento, Diagnóstico e Solução.

• Acolhimento, Diagnóstico, Solução e Fecho.

• Acolhimento, Solução e Fecho.

O Assistente deve personalizar o contacto?

• Não, tem de ser o mais cordial possível.

• Sim, deve personalizar o contacto e adaptá-lo ao interlocutor.

A reformulação deve ser efetuada em que momento do atendimento?

• A qualquer momento.

• No diagnóstico.

• Na apresentação da solução.

No momento de Diagnóstico o Assistente deve:

• Ter uma atenção ativa

• Demonstrar vontade de ajudar

• Simpatia

• Focar-se no cliente

• Todas as outras

Se o Cliente falar alto e reclamar o Assistente deve dizer que compreende num tom baixo e calmo e tentar auxiliar.

• Verdadeiro

• Falso

A postura que adotamos, influencia na comunicação e na forma como o Cliente nos ouve.

• Verdadeiro

• Falso

Qual o estilo comunicacional que devemos adotar, para evitarmos ou resolvermos conflitos?

• Manipulador

• Assertivo

• Agressivo

• Passivo

Quando o interlocutor é demasiado emotivo e conversador, devemos:

• Usar um tom de voz baixo

• Enfoque na resolução

• Usar perguntas fechadas, para conter a faceta faladora

• Dar respostas rápidas

Como é que podemos tornar a seguinte frase, numa frase mais adequada? "Não é da nossa responsabilidade"

• Essa situação está fora do nosso âmbito.

• Vai ter que contactar outra linha

• Não consigo responder a essa questão.

Na chamada, devemos adotar uma postura imparcial, racional e nunca devemos tentar colocarmo-nos no lugar do cliente.

• Verdadeiro

• Falso