Evaluando al director de la orquesta

Usted recibe un pedido de azúcar que se requiere de manera urgente, pues está en falta (no lo pidió a tiempo). Al descargar detecta que carece de la rotulación necesaria (nro. de lote y fecha de vto.).

• Recibe igualmente, pues total la entrega a producción se hará de manera fraccionada (en nuevas bolsas) y nadie notará la falta de rotulación.

• Rechaza la recepción, dando aviso al área de Producción para que cambien el plan, y a Gestión de Calidad para que documente el problema.

• "Sugiere" al transportista cómo escribir con fibrón el dato faltante en los envases; y poder recibir sin problemas.

• Avisa al área de Gestión de Calidad y a la Dirección de Operaciones a fin de evaluar el riesgo asociado al problema y considerar una recepción excepcional, sujeta a futuras acciones, para no perjudicar al área de Producción y Ventas.

La dirección, en desacuerdo con su sugerencia, sólo habilitó un turno de trabajo en el depósito, argumentando que podían preverse y prepararse los materiales necesarios durante la tarde, sin necesidad de incrementar el costo operativo. Usted se está yendo a su casa cuando el turno tarde de producción detecta que no ha solicitado al depósito todos los insumos necesarios. ¿Cómo procede?

• Vuelve al depósito y realiza la entrega, documentando la situación para ponerla de ejemplo en futuras conversaciones con la dirección.

• Se hace el desentendido y se retira rápidamente, para dejar en evidencia lo que usted considera una "mala decisión" y una operación de producción muy "desordenada".

• Le indica al operario de producción dónde buscar las cosas, tomando el compromiso de registrar al día siguiente el movimiento.

• Llama a la dirección para consultarles qué hacer, si le pagarán la hora extra o deja parada la línea de producción.

Usted gestiona un depósito de alimentos envasados (galletitas y similares). Habitualmente, se toman muestras, ya sea de la línea de producción o del depósito, y el producto muestreado remanente se destina para consumo durante el desayuna de los operarios de planta. Eventualmente, se ha tenido que utilizar todo el producto muestreado y no hay remanentes para el desayuno de hoy, por lo que le solicitan que les entregue algunas unidades para desayunar. ¿Usted cómo procede?

• Conoce que la dirección no tiene problemas siempre que el consumo se de en la planta, así que registra la salida como una entrega interna.

• Realiza la entrega, registrando un ajuste de inventario por toma de muestras.

• Solicita que el pedido esté avalado formalmente por un superior, en cuyo caso registrará el movimiento como una entrega interna.

• Autoriza que retiren unidades sin registrar, pues eventualmente argumentará que las cantidades entregadas desde producción fueron menores a las informadas.

Usted administra un centro de distribución, donde reciben y despachan productos tecnológicos. Acaba de ocurrir un accidente y se desarmó una estiba, cayendo al piso producto frágil. ¿Cómo procedería?

• Registra el incidente y abre las cajas para determinar si los ítems se dañaron, en cuyo caso determinará las acciones a seguir.

• Examina el contenido para determinar si hubo daños y registrarlo de la forma "menos culpable" posible.

• Cómo proceder con qué? Cuál caída?

• Examina los ítems a fin de determinar los daños y reclamar al proveedor por enviar artículos defectuosos.

En virtud de repetitivos errores y problemas en la preparación de pedidos, usted diseñó un procedimiento y un check-list intentar reducirlos/eliminarlos. Este procedimiento implica ciertos controles que incrementan levemente el tiempo de trabajo. En el día de hoy se han acumulado varios pedidos a preparar y se han ausentado dos operarios. ¿¿Cómo procedería?

• Habilita la preparación de los pedidos a la antigua, con tal de cumplir con los plazos y no dañar el indicador de entregas a tiempo, en base al cual se paga un bono de productividad.

• Indica que trabajen como siempre, siguiendo los pasos establecidos.

• Solicita a la dirección la posibilidad de pagar horas extras, para cumplir con todas las entregas, y respetar los procedimientos del área.

• Solicita un recurso de otra área, para agilizar tareas que no necesitan de un persona especializado/capacitado, y poder cumplir con las entregas a tiempo, respetando los procedimientos de preparación de pedidos.

Usted sabe que su depósito, actualmente, presenta serios desvíos (suciedad, desorden, inconsistencias de stock). En estos días debe ejecutar una auditoría, según estaba programado. ¿Cuál de las siguientes acciones emprendería?

• Realizarla auditoría de manera inmediata, para detectar los problemas y poder atacar las causas raíces de los mismos.

• Demora la auditoría, poniendo en aviso, de manera privada, al jefe de depósito para que ordene la operación.

• Posterga la auditoría, hasta algún momento en que note menos problemas.

• Completa la documentación correspondiente, indicando que se auditó sin problemas, a fin de no evidenciar una demora en la ejecución de la misma pero tampoco evidenciar problemas de gestión bajo su mando.

Se detecta en el depósito algunas unidades de un lote que no deberían estar, pues el lote figura como despachado de manera completa. El resto de los lotes de ese producto están completos, pues no puede suponer confusión de lotes al momento del despacho. Asimismo, ningún cliente ha reclamado una recepción menor a la solicitada. ¡Cómo procedería?

• Inmoviliza el lote e inicia una búsqueda de culpables.

• Despacha el producto como sino hubiese pasado nada mientras intenta descubrir qué paso o esperar a que alguien reclame.

• Se excusa diciendo que la cantidad entregada desde producción fue errónea, y han de haber entregado más unidades de las registradas en el sistema informático.

• Despacha el producto para evitar disponer de remanentes que generen futuras equivocaciones o entorpezcan la operación, pero registra lo sucedido e inicia un análisis de causa riguroso.

Mañana deberá presentar ante la dirección un reporte de gestión y sus indicadores indican un desempeño menor al esperado. Usted está armando la presentación y debe decidir en qué hacer foco.

• Explicar el desempeño por debajo de lo esperado, haciendo foco en la falta de recursos en que se encuentra.

• Contar el desempeño de la manera más técnica posible, para evitar que le hagan muchas preguntas.

• Mostrar abiertamente los números, contar las dificultades y presentar todas las acciones que se tomarán para intentar revertir la situación.

• Modificar algunos números para que luzca mejor, pues la dirección tiene fama de ser muy exigente y quiere evitarse posibles castigos/retos, para ganar tiempo y poder llevar a cabo algunas acciones de mejora de cara al próximo reporte.

Ha detectado que son comunes las confusiones en la preparación y despacho de pedidos. Su operación es muy manual y las cajas muy similares entre sí, lo cual no ayuda. Sus últimas ideas no han rendido el resultado esperado. ¿Cómo procedería?

• Propone a la dirección penalizar económicamente los errores, por ejemplo restando del bono de productividad un determinado % peor cada error.

• Junta al equipo, expone el problema y realiza una tormenta de ideas en pos de generar alternativas de solución; y pide "cuidado" durante la coyuntura.

• Junta a todo el equipo y los reta enérgicamente, amenazando con sancionar o despedir a quiénes no estén a la altura.

• Solicita a la dirección la compra de tecnología de punta, para automatizar las actividades e eliminar los errores, sugiriendo que nada mejorará a menos que se invierta fuertemente en su área; situación en la cual los resultados se verán a largo plazo.

A última hora de la jornada, fuera de horario, llega un camión para descargar materiales comprados, pero por el horario, revisar y documentar la recepción como corresponde llevará al menos una hora, e implicará que su personal haga horas extras. Se trata de un proveedor frecuente, con el cual nunca se tuvo problemas, y que sabe que envía desde lejos el camión. ¿Cómo procede?

• Le da la opción al transportista de descargar, aunque firmará la recepción como "sujeta a control" y la revisará mañana.

• Rechaza la recepción, por arribar fuera de horario.

• Recibe y almacena todos los pallets, pues es un proveedor muy confiable.

• Descarga y realiza un control riguroso de la carga, haciendo quedar fuera de hora a su personal.