「溝通與調解」遊戲樂

Q1.以下哪項不是處理家長投訴時，有關「三心兩意」洋蔥法的技巧?

• 開心

• 在意

• 關心

• 意會

以下哪項不是與「關心」有關?

• 不用關心無理取鬧的家長

• 「人」與「事」分開處理

• 「人的情緒」與「事情的對錯」，

  不宜混為一談

• 先關心幼兒

以下哪項不是與「同理心」有關?

• 理解對方的觀點、情緒、行為

• 認同對方的想法及感受

• 透過言語、行動表達我們的理解

• 不要安慰對方

以下哪項與「留意」有關?

• 留意投訴人背後的需要

• 留意投訴人的身體狀況

• 留意自己的說話方式

• 留意家長想投訴的內容

「時間」方面要留意以下哪項?

(可選多項)

• 預告回覆的時間

• 儘早處理

• 讓家長清晰知道事件跟進的進度

• 等校長有決策後再回覆家長

「地方」方面有甚麼要注意?

(可選多項)

• 選擇合適的洽談地方

• 安靜、不易被騷擾

• 面對異性家長，留意房間要有透明度

• 站在學校門口

以下哪項與處理「人」方面要考慮的條件?

(可選多項)

• 要否認家長指出的錯誤觀點

• 注意處理手法及說話內容

• 注意處理事件的態度

• 選定關鍵人物

以下哪項不是學校預防家長投訴的方法?

• 多與家長溝通

• 增加學校的透明度

• 送禮物予家長

• 與家長保持良好關係

以下哪項不是面對投訴時的應有態度?

• 不要逃避投訴，勇於面對挑戰

• 隨心情去做

• 熟能生巧

• 掌握秘訣

處理家長的投訴時，我們可以留意什麼？

(可選多項)

• 突破框框，不被一向的做法所限

• 留心聆聽

• 一成不變

• 只跟隨學校的指引