Vida+ Game Show

Nos anos 80, o Florida Hospital desenvolveu a própria pesquisa sobre satisfação de seus pacientes, usando uma escala de classificação por pontos para cada pergunta. Quais dessas classificações eram utilizadas nessa pesquisa?

• 3 níveis (I= insatisfeito, R= regular, S= satisfeito)

• 2 níveis (1= insatisfeito, R= satisfeito)

• 5 níveis (A= excelente, B= bom, C= satisfatório, D= ruim, E= deficiente)

Segundo o livro, um dos artigos da Harvard Business Review sobre fidelidade dos clientes, mostra que os clientes satisfeitos não são necessariamente fiéis.

• Verdadeiro

• Falso

Segundo o autor, a satisfação do cliente é a única proteção que uma organização tem contra a concorrência acirrada no futuro.

• Verdadeiro

• Falso

A insatisfação nasce de coisas ruins. A fidelidade é gerada pelo inesperado, algo que excede as expectativas.

• Verdadeiro

• Falso

Acontecimento notável, é aquela pequena situação que pode gerar satisfação ou insatisfação.

• Verdadeiro

• Falso

A fidelidade é conquistada quando se demonstra mais do que uma simples cortesia. Na maioria dos casos, ela surge do envolvimento com o paciente, com a demonstração de empatia.

• Verdadeiro

• Falso

Quais são os três níveis de cuidado citado no livro?

• Competência, cortesia e empatia

• Competência, amor e empatia

• Rapidez, cortesia e empatia

Como seria uma tentativa séria de obter a opinião do paciente?

• Enviar um formulário pelos correios e aguardar por um retorno do paciente

• Obter uma resposta enquanto o paciente ainda está no hospital, mais uma vez logo após receber alta e novamente via telefone para verificar como está procedendo com a recuperação

• Obter uma resposta somente da família do paciente durante a estadia no hospital

O objetivo principal da coleta de opiniões é que uma equipe possa gerar um relatório que respalde a alta administração.

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• Falso

Apesar da implantação das pesquisas de satisfação ter gerado diversos indicadores sobre a satisfação dos pacientes, poucos gerentes se preocupavam com esses resultados.

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