3. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

H έννοια της ποιότητας προσανατολισμένης στον πελάτη αναφέρεται :

• Στο σύνολο συγκεκριμένων χαρακτηριστικών του προϊόντος

• Στην ικανοποίηση του πελάτη

• Στην τήρηση ορισμένων προδιαγραφών στην παραγωγή του προϊόντος

• Στη σχέση τιμής και ποιότητας

Εάν ένα προϊόν έχει κατασκευαστεί βάσει των αυστηρών προδιαγραφών ποιότητας που έχει θέσει η επιχείρηση, πάντα θα γίνεται αντιληπτό ως ποιοτικό από τον πελάτη

• Σωστό

• Λάθος

Η τεχνική διάσταση της ποιότητας εκφράζει το αποτέλεσμα της υπηρεσίας που καταναλώνει ο πελάτης, δηλ. αυτό που μένει στον πελάτη όταν η διαδικασία παραγωγής της υπηρεσίας ολοκληρωθεί:

• Σωστό

• Λάθος

Η αφοσίωση του πελάτη που πηγάζει από την συμπεριφορά (attitudinal loyalty)

• Αφορά την ψυχολογική προσκόλληση ενός καταναλωτή σε μια μάρκα

• Αφορά το ύψος του εισοδήματος που ξοδεύει ο καταναλωτής σε κάθε κατηγορία προϊόντος

Όταν ο πελάτης λέει «Δεν αμφιβάλλω για την ικανότητά σου αλλά δεν έχω πεισθεί ότι χρειάζομαι το προϊόν» εκφράζει :

• Αντίρρηση αξίας

• Αντίρρηση ικανότητας

Στη συστηματική προσέγγιση για την επανόρθωση:

• Κάθε πρόβλημα ή παράπονο αντιμετωπίζεται ξεχωριστά

• Υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία για τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών

• Η επιχείρηση επιδιώκει να επιλύσει το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί προτού επηρεαστεί ο πελάτης

Ουσιώδης παράγοντας στην ανάπτυξη της πίστης του καταναλωτικού πελάτη είναι η αντίληψη που έχει για τα ποιοτικά χαρακτηριστικά και την αξία της μάρκας.

• Σωστό

• Λάθος

Ένας πελάτης ξεκινάει από το στάδιο του πιστού και καταλήγει στον πιθανό αγοραστή

• Σωστό

• Λάθος

Όταν ο πελάτης παραδέχεται ότι χρειάζεται ένα προϊόν, ότι θα έπρεπε να το αγοράσει, ότι αξίζει τα λεφτά του, ότι η τιμή του είναι πολύ καλή αλλά θέλει κάτι περισσότερο από το προϊόν αυτό, εκφράζει:

• Λογική αντίρρηση

• Ψυχολογική αντίρρηση

Η ανάλυση χαμένων πελατών είναι έρευνα σε πρώην πελάτες ώστε να αναλυθούν οι λόγοι που οι πελάτες έχουν εγκαταλείψει την εταιρεία

• Σωστό

• Λάθος