SERVIÇOS DE RECEÇÃO NO ALOJAMENTO 1

Escolhe a tarefa que faz parte do serviço de reservas:

• Analisar e atender pedidos especiais.

• Registar o hóspede no livro de entradas e saídas.

• Elaborar os relatórios de avarias.

• Solicitar a revisão dos quartos.

como se designa o processo em que o cliente entra no hotel sem reserva para comprar uma estadia?

• Check-in

• Check-out

• Check-up

• Walk-in

Qual das seguintes tarefas não faz parte do processo de check-in?

• Controlar documentos de identidade.

• Destinar o quarto.

• Oferecer opções quartos.

• Verificar a existência de consumos extra.

Qual das seguintes tarefas não faz parte do processo de Check-out?

• Fechar e cobrar as contas individuais e de grupo.

• Controlar as chaves do quarto.

• Controlar os Vouchers.

• Agradecer e despedir-se do hóspede.

Na fase de receção de uma chamada telefónica, qual a ordem correta de atendimento?

• Cumprimenta - Disponibiliza-se para ajudar - Identifica a empresa - Identifica-se

• Identifica a empresa - cumprimenta - identifica-se - Disponibiliza-se para ajudar.

• Cumprimenta - Identifica a empresa - Identifica-se - Disponibiliza-se para ajudar.

• Identifica-se - Identifica a empresa - Cumprimenta - Disponibiliza-se para ajudar.

Caso tenhas de passar uma chamada a outro departamento: (escolha a opção mais correta)

• Avisas que vais passar a chamada e despedes-te com cortesia.

• Perguntas ao cliente se precisa de mais alguma coisa, despedes-te com cortesia e passas a chamada,

• Dizes que vais passar a chamada e pedes para aguardar algum tempo.

• Avisas que vais passar a chamada, pedes para aguardar em linha e para não desligar o telefone.

Quando tiveres de recusar um pedido:

• Expressas um "não" decisivo, explicas porque recusas e não pedes desculpa em excesso.

• Tentas explicar porque recusas e pedes várias vezes desculpa.

• Expressas um "não" decisivo, sem pedir desculpa. No entanto tentas sugerir uma alternativa.

• Tentas primeiro explicar que podem existir dificuldades, e, por fim, recusas sem pedir desculpas.

Um cliente aproxima-se da receção e estabelece contacto ocular contigo. O que fazes?

• Aguardas que o cliente te diga alguma coisa.

• Sorris e aguardas que o cliente te diga alguma coisa.

• Sorris, cumprimentas e perguntas em que podes ajudá-lo.

• Baixas o olhar e finges que estás muito concentrado(a) numa tarefa para dar um ar muito profissional.

Num processo de check-in, depois da saudação inicial, o cliente diz-te que tem uma reserva. O que lhe dizes?

• A reserva foi feita aqui ou online?

• Em que nome foi feita a reserva?

• Muito bem, aqui tem o cartão de acesso ao seu quarto.

• A reserva é para hoje?

Depois de confirmares a reserva do cliente, num processo de check-in (escolhe a resposta mais correta):

• Dou-lhe o cartão de acesso ao quarto e explica-lhe onde fica o elevador de acesso.

• Peço-lhe para assinar o formulário de entrada do cliente.

• Peço-lhe um cartão de identificação e depois peço para assinar o formulário de entrada do cliente.

• Agradeces e desejas uma boa estadia.