FINANCEIRO

Onde podemos colocar alguma anotação que ficou faltando no protocolo que já está em aberto?

• Na Aba Observações do Protocolo.

• Na Aba Faturamento do Protocolo.

• Na Aba Novo Atendimento do Protocolo.

Quando o cliente reclama de um valor em sua fatura, o que é indicado fazer?

• Realizar o ajuste sem analisar.

• Abrir primeiro a fatura, analisar se o item contestado pelo cliente está correto ou errado, se estiver errado, devemos ajustar o valor ou disputar dependendo da alçada.

• Encaminhar a reclamação ao BKO para que eles analisem.

Quando o cliente é vitima de extorsão por um número que não é da claro, devemos orientar ele a procurar a outra operadora.

• Verdadeiro

• Falso

Após o cancelamento da linha, chegou uma fatura para o cliente, como você analisa se está correto?

• Verifica no PS8 se tem histórico de solicitação de cancelamento e se foi feito antes ou depois do período de uso da fatura, se estiver dentro do período, devemos informar que a cobrança é referente ao período que a linha estava ativa.

• Devemos transferir a ligação para Retenção analisar, já que eles que fazem o cancelamento.

• Ajustamos o valor porque o cliente está cancelado no Mobile e não deveria receber mais faturas depois que cancela.

Cliente está com a linha suspensa por Fraude, o que fazer?

• Restituir a linha após confirmar dados.

• Orientar ele a ir até uma loja com os documentos, porque temos um problema em seu cadastro.

• Abrir protocolo para p setor de fraude analisar.

Qual a orientação devemos passar ao cliente que reclama de algum assunto que já consta um protocolo em aberto?

• Pedir que aguarde a tratativa, pois não adiantará abrir outro protocolo com a mesma reclamação.

• Abrir outro protocolo, para que seja mais rápido a tratativa.

Se o cliente deseja saber a resposta da analise realiza em um protocolo enviado ao BKO, como faremos para localizar tal informação?

• No Ps8, na aba Observações terá todas as respostas do BKO, devemos ler e explicar ao cliente o retorno.

• No Mobile em memorando >> lista de memorando, vai ter toda a resposta do protocolo, devemos ler e explicar ao cliente.

• Pedimos ao cliente um telefone de contato e passamos para o supervisor ligar depois e dar a resposta.

O que fazer quando o cliente solicita o boleto avulso?

• Verificar se ele está cadastrado nos canais digitais e orientar sempre a tirar por lá, se for pelos correios, confirmar se o endereço está correto, caso o cliente precise, enviamos através da opção Atividades Financeiras do Mobile.

• Apenas enviamos o boleto após confirmar dados com o titular.

• Pedimos que ele retire o boleto pelo aplicativo Minha Claro

No aplicativo Minha Claro, é possível verificar as informações da sua conta?

• Sim, temos várias opções de consultas e alterações no App.

• Não, o app só serve para distribuir a internet e comprar pacote de internet.

Se o cliente recebe uma mensagem informando que ganhou R$10.000,00 da Claro, qual orientação?

• Verificar na intranet se a promoção é verdadeira, caso não seja, informar que é uma promoção falsa.

• Abrir protocolo para o BKO analisar se a promoção existe.

• Orientar ao cliente ir para Loja resgatar seu prêmio.