11C - M5, Reguli de comportament în unitățile de cazare

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional) trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat deoarece aceștia reprezintă „vânzătorii” potențiali din hotel.

• Adevărat

• Fals

Printre regulile de bază ale stabilirii unui contact personal se numără (bifați toate variantele de răspuns corecte):

• zâmbiți

• fiți nerăbdător

• salutați

• acordați întreaga atenție

• nu utilizați numele persoanei

În piramida motivațională a lui A. Maslow, această nevoie ocupă unul dintre nivelurile superioare. Prin semnele de respect și atenția acordată, personalul alimentează tocmai satisfacerea acestei nevoi:

• nevoia de hrană

• nevoia de siguranță

• nevoia de iubire și apartenență

• nevoia de recunoaștere

Dați un exemplu de semn particular de recunoaștere adresat unui client care tocmai a sosit în hotelul dvs. și trebuie să aștepte.

Unui om de afaceri care participă la o conferință în cadrul hotelului unde lucrați:

• i se va oferi o cafea

• va fi primit și tratat ca un client individual

• va fi ascultat cu atenție înainte de a i se vorbi

• nu-i va fi acordată aceeași atenție ca și celorlalți clienți

În egală măsură, semnele de recunoaștere privesc relația cu colegii. Pe această cale, se asigură nu numai întreținerea unor bune raporturi de muncă, a încrederii, motivației, satisfacției în muncă și a bunei dispoziții la întoarcerea acasă, ci și sentimentul clientului că personalul formează o adevărată _ _ _ _ _ _.