Atención al cliente

Respecto al ciclo de servicio es correcto afirmar que:

• Es el conjunto de momentos de verdad que el cliente realiza para conseguir productos o servicios.

• Es una herramienta para conocer el factor diferenciador.

• Es una herramienta para medir la satisfacción en la post venta

• Se encarga de entregar herramientas al cliente

Un momento de la verdad es aquel:

• Una respuesta verdadera que ofrece la empresa a los clientes.

• Una respuesta que envía por el medio electrónico.

• Punto de contacto con la empresa

• Punto de contacto con recursos humanos

Para poder realizar un ciclo de servicio se debe cumplir con ciertos pasos. Seleccione el o los pasos necesarios para realizar el ciclo del servicio.

• Identificar los momentos de la verdad

• Determinar la frecuencia de contacto de los clientes vía llamados telefónicos

• Priorizar los clientes

• Encuestar acerca de la satisfacción de clientes

Indique la cantidad de momentos de la verdad críticos en el ciclo expuesto.

• 2

• 3

• 4

• 5

Si un momento de la verdad es crítico puede ocasionar:

• Aumento de las ventas de la empresa.

• Repercusiones negativas a la empresa si no se mantiene vigilado.

• Aumento de clientes.

• Disminución del personal asignado.

¿Por qué es necesario priorizar los planes de acción en la matriz del ciclo del servicio?

• Para ordenar las encuestas de satisfacción de clientes.

• Para disminuir el proceso de enrolamiento de clientes.

• Para determinar los tipos de clientes presentes.

• Para poner mayor énfasis en las tareas.

¿Cómo es posible saber si una empresa está brindando un buen servicio?

• Si atiende a todos los clientes que lleguen a la empresa.

• Manteniendo una alta disponibilidad tanto del personal como de los productos en stock.

• Midiendo sólo el tiempo de atención.

• Cronometrando las respuestas que se dan a los clientes.

Respecto a la cadena de valor de servicio, Seleccione las actividades que son parte de su proceso (2).

• Actividades de apoyo.

• Actividades primarias.

• Actividades secundarias.

• Actividades críticas.

Dentro de sus tareas encontramos actividades de recepción, almacenaje, inventarios, cadena de suministro etc. La fase descrita corresponde a:

• Procesos.

• Infraestructura de la empresa.

• Logística de entrada.

• Post venta.

Está representada por depósitos, procesamiento de pedidos, documentación, informes y despacho de productos terminados.La fase descrita corresponde a:

• Logística de salida.

• Administración de RRHH.

• Logística de entrada.

• Post venta.