Hierarki Layanan Pelanggan

Sesaat setelah menyelesaikan perbaikan unit pelanggan, Serviceman bertanya mengenai kabar kondisi istri Customer yang dikabarkan masuk rumah sakit karena typhus.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Sales lupa merapikan kembali penampilannya setelah menempuh perjalanan ke tempat pelanggan menggunakan ojek.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Anda menceritakan kepada pelanggan bahwa rekan kerja lainnya tidak mampu mengatasi masalah Customer.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Customer merasa senang karena unit yang telah diperbaiki berfungsi kembali dengan sangat baik.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Service Department menghubungi pelanggan bahwa estimasi biaya perbaikan yang dibutuhkannya sudah tersedia.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Sales mengirimkan kartu ucapan dan bingkisan ulang tahun kepada salah seorang pelanggan yang sangat loyal.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Sales menyampaikan kepada pelanggan bahwa pengiriman unit dapat dilakukan dalam waktu yang lebih cepat

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Anda sengaja meninggalkan kantor untuk urusan pribadi saat pekerjaan Anda sudah harus diberikan ke Customer.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Serviceman mau menerima permintaan Customer untuk memeriksa beberapa hal terkait keluhan unit lain, walaupun tidak masuk ke dalam Service Order yang diberikan.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated

Pada saat menerima telepon, petugas yang menerima panggilan menanyakan nama pelanggan, akan tetapi tidak pernah menggunakan nama tersebut selama dan hingga akhir transaksi.

• Criminal

• Basic

• Expected

• Desired

• Unanticipated