Commencez chaque e-mail par une formule de salut appropriée, sauf dans un fil de discussion.

• Vrai

• Faux

Vous pouvez envoyer des messages en chaîne par e-mail.

• Vrai

• Faux

N'envoyez pas d'e-mails accusateurs ou emportés, appelés « courriers incendiaires ». Ne répondez jamais à ce type de messages.

• Vrai

• Faux

Écrivez en majuscules si cela vous semble plus rapide.

• Vrai

• Faux

N'envoyez jamais quoi que ce soit que vous ne diriez pas de vive voix à quelqu'un.

• Vrai

• Faux

Sélectionnez un comportement démontrant que Kyla n'a pas appliqué les techniques d'écoute active.

• Kyla laisse le client finir d'expliquer son problème.

• Kyla a synthétisé le problème du client.

• Au début de la conversation, Kyla a supposé que l'ordinateur portable n'est pas à l'origine du problème du client.

Choisissez le comportement qui montre que Kyla ne transférait pas correctement l'appel.

• Kyla n'a pas expliqué qu'elle devait mettre Beth en attente.

• Kyla n'a pas informé le nouveau technicien à qui elle parlerait ni quoi que ce soit du problème informatique de Beth

• Toutes les options ci-dessus.

Sélectionnez le comportement inapproprié dont Lee a fait preuve avec cette cliente bavarde :

• Lee ne s'est pas adressé à Laila par le nom que celle-ci lui a indiqué.

• Lee a posé à Laila une question d'ordre privé.

• Lee ne s'est pas présenté.

Sélectionnez le comportement inapproprié dont Lee a fait preuve avec ce client impoli :

• Lee a été impoli envers Chris après avoir subi l'impolitesse de Chris.

• Lee a interrompu Chris.

• Lee n'a pas appelé le client par son nom.

Sélectionnez le comportement inapproprié dont Lee a fait preuve avec cette cliente expérimentée :

• Lee a interrompu Claire.

• Lee a tenté de suivre un processus détaillé avec Claire.