ŞİKAYET 14

Haziran 2021'de yapılan MHZ Performans Skoru güncellemelerine göre Şikayet geri bildirim aramaları değerlendirmelerden çıkartılmış olup, Müşteri Deneyimi hedef grubuna «Kanal Uyum Kontrol Skoru» ve «PSTN ÇM Memnuniyet Skoru» hedefleri eklenmiştir.

• Yanlış

• Doğru

Bireysel Ofis MMA hesaplamaları iki bölüm olarak yapılır toplam ağırlığın yarısı Bireysel Ofis MMA hedef gerçekleşme değeri üzerinden , diğer yarısı ise Bireysel Ofis MMA oranı TR sıralamasına göre belirlenen HGO puanı üzerinden hesaplanır. İki hesaplama sonucu oluşan puan Bireysel Ofis MMA puanını oluşturur. Bölge bazlı sonuçlarda benzer şekilde performansın yarısı hedef gerçekleşme oranları üzerinden yarısı ise ofis bazlı

TR Bireysel Ofis MMA sıralamaları HGO değerlerinin ortalamaları üzerinden belirlenir.

• Doğru

• Yanlış

Aşağıdakilerden hangisi yapılan son düzenlemeyle MTS sisteminde menüde ön yüze alınmıştır?

• İlişkili hesap bilgileri

• Anne kızlık soyadı güncellemesi

• Anlık cayma bedeli sorgulaması

• Fatura hesap numaraları

Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

• Müşteri adına hiçbir merciden evrak talep edilmemelidir.

  Müşterilerin yakınları olduğunu belirten, evraklarının aslını getirerek talepte bulunan kişilerle işlem yapılmamalıdır.

• Sosyal Medya, İnternet Siteleri, Mesajlaşma vb. uygulama ve platformlar üzerinden evrak temin edilmemelidir.

• Müşteri evrakları yalnızca şirketimiz süreçlerine uygun araç yöntemlerle alınmalıdır.

• Hiçbiri

Aşağıdakilerden hangisi Kısıtlı Müşteri Servisi nedenlerindendir?

• Borçtan kapalı

• Borçtan İptal

• Hukuka aktarılmış

• Hepsi

Taksitlendirme işlemi yapılan müşteri ilk taksit tutarını ne zaman ödemelidir?

• Aynı gün içinde

• 3 gün içinde

• 5 gün içinde

• 7 gün içinde

Müşterimize taksitlendirme uyguladığımızda, aylık taksitlendirme oranı ne kadar hesaplanır?

• % 1

• % 1,5

• %1,6

• % 2

Şikayet kriter standartlarımızda; Netyüz’de Case içindeki FTD payı %70 üzerinde ise negatif değerlendirilir.

• Doğru

• Yanlış

Aşağıdakilerden hangisi Hatalı ödemelerin düzeltilmesi için müşteriden alınacak evraklar arasında değildir?

• Tüketici Adı-Soyadı

• Tüketici Adresi

• Tüketici IBAN

• Vukuatlı Nüfus Kayıt Örneği

Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkemeler üzerinden gelen şikayetler, Hukuk Destek Back Ofis ekibine iletilir. Bu müşterilere tutar ne olursa olsun FTD yapılmamalıdır.

• Doğru

• Yanlış