Protocolo de Atención

Bienvenido a Davivienda, Juanita le atiende/habla,

¿ __________ ?. Complete la frase con la opción correcta:

• ¿Con quien tiene el placer?

• ¿Que se le ofrece?

• ¿Con quien tengo el gusto?

• ¿Cómo le puedo ayudar?

¿Cual de las siguientes es la variable #2 en el protocolo de llamadas entrantes?

• CLIENTE NO BRINDA DATOS

• NO SE REQUIERE VALIDACIÓN DE SEGURIDAD

• Ambas respuestas

• Ninguna de las anteriores

¿Cuál es la “frase empática” correcta?

• Para servirle

• Comprendo la situación

• Perfecto

• Todas las anteriores

Si un cliente no quiere brindar datos de seguridad:

• yo sé los puedo brindar a él

• Siempre se debe brindar la opción de utilizar otros canales

• Se complica la vida

• Le cuelgo inmediatamente

En la “RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE”, debo brindar:

• La opción de no usar otro canal de atención

• El SMS Token, si aplica

• El número de gestión ingresado

• Todas las anteriores

¿Porqué se le piden datos personales al cliente?

• Porque nos importa saber de su vida personal

• Porque no hay opción

• Por políticas/ medidas de higiene

• Por políticas/ medidas de seguridad

En las llamadas salientes:

• Puedo tutear al cliente para ganarme su confianza

• Es obligatorio pasar la encuesta

• No es obligatorio pasar la encuesta

• Le doy el saludo de bienvenida al cliente