
Protocolo de Atención
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Bienvenido a Davivienda, Juanita le atiende/habla,
¿ __________ ?. Complete la frase con la opción correcta:
¿Con quien tiene el placer?
¿Que se le ofrece?
¿Con quien tengo el gusto?
¿Cómo le puedo ayudar?
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Cual de las siguientes es la variable #2 en el protocolo de llamadas entrantes?
CLIENTE NO BRINDA DATOS
NO SE REQUIERE VALIDACIÓN DE SEGURIDAD
Ambas respuestas
Ninguna de las anteriores
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Cuál es la “frase empática” correcta?
Para servirle
Comprendo la situación
Perfecto
Todas las anteriores
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Si un cliente no quiere brindar datos de seguridad:
yo sé los puedo brindar a él
Siempre se debe brindar la opción de utilizar otros canales
Se complica la vida
Le cuelgo inmediatamente
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
En la “RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE”, debo brindar:
La opción de no usar otro canal de atención
El SMS Token, si aplica
El número de gestión ingresado
Todas las anteriores
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Porqué se le piden datos personales al cliente?
Porque nos importa saber de su vida personal
Porque no hay opción
Por políticas/ medidas de higiene
Por políticas/ medidas de seguridad
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
En las llamadas salientes:
Puedo tutear al cliente para ganarme su confianza
Es obligatorio pasar la encuesta
No es obligatorio pasar la encuesta
Le doy el saludo de bienvenida al cliente
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