Welke uitspraak geldt voor een standaardwijziging volgens ITIL?

• Een standaardwijziging is een wijziging die vooraf is goedgekeurd door de wijzigingsmanager.

• Standaardwijzigingen kunnen alleen worden ingediend via de modules wijzigingsbeheer.

• Standaardwijzigingen hebben altijd een grote impact.

• Standaardwijzigingen die voor het eerst worden doorgevoerd, hebben geen risicobeoordeling nodig.

Een klant dient een incident-ticket in om de opslagcapaciteit van de servers te vergroten. Wat is de correcte werkwijze om deze melding te behandelen?

• De behandelaar dient het tickettype te wijzigen en vervolgens de klant daarvan op de hoogte te houden.

• De behandelaar dient het ticket te sluiten en vervolgens een nieuwe wijzigingsticket voor de klant aan te maken.

• De behandelaar moet eerst de klant benaderen om aan te geven dat deze ticket als wijziging ingediend moet worden. De klant sluit het ticket en dient vervolgens zelf de wijzigingsticket in.

• De behandelaar dient het incident-ticket te koppelen aan een wijzigingsticket en vervolgens de klant daarvan op de hoogte te houden.

Wanneer wordt altijd gesproken van een spoedwijziging?

(Meerdere antwoorden mogelijk)

• Er is een bug in het systeem gevonden, maar de impact daarvan is beperkt.

• Er moet een vervangende omgeving worden ingericht voor een falende server.

• Een onderzoek heeft vastgesteld dat de beschikbaarheid van een omgeving niet meer kan voldoen aan de gemaakte afspraken in de SLA van een klant.

• Een noodpatch die moet worden geïnstalleerd voor de database.

Bij welk van de onderstaande stappen van een wijzigingsproces is de CAB van een bedrijf nog niet betrokken?

(Meerdere antwoorden mogelijk)

• Registreren en accepteren

• Classificeren en plannen

• Coördineren en evalueren

• Uitvoeren van urgente wijzigingen

• Als de CAB van de klant of een partner een aantal van deze taken overnemen. De CAB maakt in dit geval onderdeel uit van het wijzigingsproces.

In welk van de onderstaande situaties heeft probleembeheer een rol volgens ITIL?

(Meerdere antwoorden mogelijk)

• De klant maakt een melding aan van een probleem.

• De workarounds om incidenten tijdelijk te kunnen oplossen.

• De achterliggende oorzaak van een onbekende fout achterhalen.

• De workarounds die bij bekende fouten werden ingezet.

Van welke andere ITIL-processen is proactief probleembeheer afhankelijk?

(Meerdere antwoorden mogelijk)

• Eventmanagement

• Incidentmanagement

• Probleemmanagement

• Contractbeheer

Wanneer mag een incident worden afgesloten volgens ITIL?

• Als een klant niet meer reageert op de vragen van een behandelaar in een ticket.

• Als een ticket naar de tweedelijns wordt geëscaleerd.

• Als de oplostijden niet meer kunnen worden gehaald.

• Als een klant zelf aangeeft dat het ticket moet worden afgesloten.

Wat kenmerkt een normale wijziging vergeleken met andere soorten wijzigingen?

• Het wijzigingsproces dient altijd te worden doorlopen bij iedere doorvoering.

• Het wijzigingsproces moet versneld plaatsvinden.

• Risicobeoordeling en goedkeuring zijn alleen nodig bij de eerste uitvoering.

• Alle bovenstaande punten zijn kenmerken van een normale wijziging.

Welke van de onderstaande uitspraken zijn correct?

1. Ieder ITIL-proces dient een IT-manager te hebben.

2. SLA-diensten van de klanten horen onder de module contractbeheer te worden geregistreerd.

• Alleen uitspraak 1

• Alleen uitspraak 2

• Beide uitspraken

• Geen van beide

Wat is het verschil tussen assets en configuratie-items?

• Assets zijn hetzelfde als configuratie-items.

• Assets zijn alleen de middelen die een klant bezit, configuratie-items gelden voor alle andere middelen.

• Assets zijn middelen die te maken hebben met de business, configuratie-items gelden alleen voor de middelen die te maken hebben met IT-infrastructuur.

• Assets zijn middelen die ook configuratie-items kunnen zijn, maar tegelijkertijd ook financiële waarde hebben.