NCS MODULE 5 (2/3)

Apakah yang diperlukan oleh pelanggan?

• Keperluan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan terhadap diri sendiri.

• Keperluan yang diperlukan semua orang sebelum menolak sesuatu produk.

• Keperluan pelanggan adalah perkara yang melibatkan keyakinan pelanggan terhadap produk.

• Tanggapan negatif pelanggan sebelum membeli sesuatu produk

Apakah jangkaan/harapan pelanggan?

• Jangkaan pelanggan adalah berkaitan dengan cara guna dan kesannya

• Jangkaan pelanggan adalah ketidakberkesanan sesuatu produk.

• Pelanggan yang sudah membeli produk yang rosak.

• Layanan yang buruk oleh penjual.

Apakah tiga (3) asas keperluan pembelian berkaitan dengan produk?

• Keterangan produk,

• Lesen perniagaan

• Maklum balas daripada pelanggan

• Forum dalam talian.

Apakah kaedah utama kepuasan pelanggan?

• Layanan yang teruk serta biadap.

• Layanan yang diberikan serta memperoleh info produk

• Persoalan pelanggan tidak dapat dijawab dengan tepat.

• Pelanggan tidak diberi keutamaan ketika sesi jual beli.

Berikan dua (2) faktor yang mempengaruhi jangkaan/harapan pelanggan.

• Menggunakan pengetahuan untuk membawa pelanggan melalui proses penjualan.

• Membuat sesuatu penjelasan tanpa mengetahui fungsi sebenar produk yang dijual.

• Membuat penerangan tanpa rasa yakin dengan kebolehan produk tersebut.

• Membuat pengalaman itu menyeronokkan.

Berikan definisi kepada kepuasan pelanggan.

• Pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan.

• Jurujual tidak memberikan layanan yang baik terhadap pelanggannya.

• Jurujual berjaya membuatkan pelanggan rasa seronok dan ingin kembali semula.

• Pelanggan tidak berpuas hati dengan produk yang telah dijual.

Apakah sebab-sebab jangkaan/harapan pelanggan tidak penuhi?

• Jurujual sangat bagus dalam memberikan penerangan mengendai produk yang dijual.

• Jurujual tiada pengalaman, tidak mempunyai cukup pengetahuan mengenai produk dan kurang maklum balas dengan baik.

• Jurujual mengetahui sepenuhnya tentang produk yang dijual dengan baik dan yakin tentang produk tersebut.

• Produk yang dibeli berfungsi dengan sangat baik dan memenuhi kehendak pelanggan dengan sangat baik.

Apakah tiga (3) jangkaan/harapan kebiasaan daripada pelanggan

• Cara menggunakan produk,

• Penjelasan yang tidak jelas.

• Keterangan produk.

• Maklum balas daripada pelanggan

Apakah kunci membina hubungan berkekalan dengan pelanggan?

• Kedua-dua pihak tidak menjalankan hubungan dengan baik antara satu sama lain.

• Beberapa masalah wujud sepanjang urusan antara penjual dan pembeli.

• Kedua-dua pihak perlu menamatkan perundingan dengan berasa selesa dan gembira dengan perjanjian yang dibuat.

• Pihak pembeli tidak berasa selesa dengan proses jual beli bersama dengan penjual.

Apa yang akan dilakukan sekiranya pelanggan tidak berpuas hati?

• Abaikan rungutan pelanggan tersebut kerana produk dijual tidak dapat dipulangkan.

• Terus menyelesaikan kerja yang sedang dilakukan tanpa mengendahkan apa yang diperlukan oleh pelanggan.

• Kenal pasti punca dan respon dengan menunjukkan diri mahu mendengar dan membantu.

• Tidak mengambil sebarang tindakan terhadap rungutan pelanggan tersebut.