ky nang cham soc khach hang

Để tạo ra một thông điệp hiệu quả, bạn sẽ sử dụng cách giao tiếp nào sau đây:

• Sử dụng tiếng lóng

• Sử dụng từ địa phương, thuật ngữ TA

• Lựa chọn từ ngữ phù hợp, dễ hiểu

Tại sao khi giao tiếp bạn nên tập trung vào ngôn ngữ hành vi và các biểu hiện của cơ thể

• Vì cử chỉ và hành vi có thể truyển đạt thông điệp quan trọng

• Rất ít thông điệp được truyền đạt thông qua hành vi

• Ngôn ngữ hành vi rất khó hiểu

• Ngôn ngữ hành vi phụ thuộc vào văn hóa

Khi trò chuyện với một người nào đó, bạn nên:

• Là người nói nhiều nhất vì phải chủ động trong mọi tình huống

• Để người khác nói nhiều hơn vì nên biết lắng nghe

• Cố gắng cân bằng trong mọi cuộc đối thoại

Hình ảnh chuyên nghiệp của một nhân viên PVHK bao gồm các yếu tố:

• Sử dụng đồng phục của công ty

• Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp lưu loát

• Có kỹ năng làm việc tốt, xử lý tình huống khéo léo

Yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng

• YẾU TỐ SẢN PHẨM

• YẾU TỐ THUẬN TIỆN

• YẾU TỐ CON NGƯỜI

• YẾU TỐ SẢN PHẨM, YẾU TỐ THUẬN TIỆN, YẾU TỐ CON NGƯỜI

Tại sao khách hàng hay phản ứng?

• Phủ nhận ý kiến của khách.

• Hạ thấp khách hàng.

• Từ chối giúp đỡ.

• Nhân viên không đẹp

Điều nào sau đây cần tránh khi giao tiếp với khách hàng?

• Nói quá nhanh/ quá chậm

• Biểu lộ sự quan tâm, đồng cảm với nhu cầu & cảm xúc của khách hàng.

• Nói cắt ngang lời khách

• Giọng nói nhã nhặn, mềm mỏng.

Ngôn ngữ hình thể nào nên tránh

• Sử dụng cả bàn tay để hướng dẫn khách

• Làm việc riêng/nhìn đi nơi khác...

• Nhăn mặt, nhíu mày

• Nháy mắt với khách, liếc mắt...

Ngôn ngữ hình thể nên làm:

• Giao tiếp bằng mắt

• Mỉm cười nhẹ nhàng

• Nét mặt thờ ơ, lạnh lùng, giữ khoảng cách

Những điểu cần thực hiện trong mọi tình huống giao tiếp với khách:

• Ân cần, lịch sự và niềm nở

• Luôn giữ nụ cười trên môi (mọi lúc)

• Thái độ, cử chỉ nhẹ nhàng và chuyên nghiệp

• Thực hiện mọi yêu cầu của hành khách