TO CHAT OR NOT TO CHAT

W jaki sposób zweryfikujesz czy rozmawiasz z kobietą czy z mężczyzną? Wybierz poprawną odpowiedź.

• Dzień dobry, jestem Anna Kowalska, BOŚ BANK. Jak mogę pomóc? Proszę podać swoje imię, aby łatwiej nam się rozmawiało.

• Jak masz na imię?

• Czy może Pan/Pani napisać swoje imię?

Ile maksymalnie linijek tekstu możesz wysłać jednorazowo klientowi (w jednym dymku)?

• 1

• 2

• 3

• 4

• 6

Kiedy możesz zastosować metodę nazywaną hiperbolizacją emocji (suuuper, extraaa itp.)?

• Nigdy

• Jeżeli klient jest bardzo relacyjny i sam często używa tego rodzaju komunikatów

• Zawsze kiedy chcę wyrazić silne emocje

Kiedy możesz użyć Caps Locka i pisać całe słowa wielkimi literami?

• Nigdy

• Kiedy uznam to za konieczne np. dla podkreślenia wagi mojej wypowiedzi

• Kiedy używam nazwy własnej pisanej wielkimi literami np. BOŚ BANK

W jaki sposób w konwersacji możesz użyć emotikona?

• Reaktywnie

• Proaktywnie

Kiedy należy użyć zwrotów typu: „Podsumowując…”, „Dopytam dla pewności, czy…”?

• Dla doprecyzowania wypowiedzi klienta

• Dla nawiązania relacji

• Dla wyrażenia swojego zdania

Jaką zasadę stosujemy dla zarządzania pauzami w rozmowie?

• prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość

• prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość, unikanie długich przerw (max 2 minuty)

• prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość, unikanie długich przerw (max 3 minuty)

W której z poniższych sytuacji MUSISZ zareagować na wypowiedzi klienta?

• Kiedy klient wysyła spam

• Kiedy klient stosuje trolling

• Kiedy klient pisze obraźliwe i wulgarne treści

• Kiedy nie zgadzam się z klientem

• Kiedy klient pyta o moje prywatne sprawy

Kiedy możesz zwracać się do klienta per "Ty"?

• Nigdy

• Zawsze

• Kiedy klient jest bardzo relacyjny, skraca dystans, pisze językiem potocznym, zwraca się do mnie per "Ty"

Zaznacz prawidłowe reakcje w sytuacji, kiedy klient wyraża swoje niezadowolenie.

• Bardzo mi przykro. Dobrze, że Pan nas od razu o tym informuje.

• Przykro mi ale niestety nie ma innej możliwości.

• Rozumiem Pana emocje ale musi Pan skorzystać z...