FRT Kỹ năng xử lý khiếu nại phàn nàn

Nguyên nhân khách hàng khiếu nại, phàn nàn có thể đến từ:

• Ngân hàng

• Chuyên viên

• Khách hàng

• Đối thủ cạnh tranh

Đối tượng nào sau đây sẽ bị tác động tiêu cực nếu không giải quyết dứt điểm khiếu nại, phàn nàn?

• Ngân hàng

• Khách hàng

• Đối thủ cạnh tranh

• GDV/CVTV

Cải thiện nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ là một trong những lợi ích của khiếu nại, phàn nàn?

• Đúng

• Sai

• Có thể đúng hoặc sai

Điều nào sau đây là lợi ích của khiếu nại, phàn nàn?

• Giải quyết 1 khiếu nại để xử lý vấn đề của nhiều khách hàng

• Tiết kiệm chi phí

• Khiếu nại chính lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng

• Giải quyết khiếu nại là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng

Công thức LAURA là một chuỗi hành động theo thứ tự nào sau đây?

• Lắng nghe - Xin lỗi chân thành - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Điều chỉnh

• Xin lỗi chân thành - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Thực hiện - Báo cáo

• Lắng nghe - Xin lỗi chân thành - Tìm hiểu vấn đề - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận

• Lắng nghe - Tìm hiểu vấn đề - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Báo cáo

Trong kỹ thuật xử lý khiếu nại, phàn nàn, bước "Lắng nghe" được hiểu là?

• Hành động nhanh nhẹn, kịp thời

• Nghe và đưa ra giải pháp xử lý ngay vấn đề

• Lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn

• Thái độ bình tĩnh, không ngắt lời khách hàng

"Xin lỗi chân thành" là bước thứ mấy trong công thức LAURA để xử lý khiếu nại, phàn nàn?

• Bước thứ 1

• Bước thứ 2

• Bước thứ 3

• Bước thứ 4

Khi bạn đang tiếp nhận một lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng, nếu nguyên nhân không xuất phát từ lỗi của bạn, có nhất thiết phải nói xin lỗi khách hàng không?

• Có, xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của mình

• Không cần, vì tôi không phải là người trực tiếp gây ra lỗi này

• Có thể có hoặc không, tùy thái độ khách hàng lúc đó

Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin, xác định nguyên nhân gây ra vấn đề khiếu nại, phàn nàn là bước thứ mấy trong công thức LAURA?

• Bước thứ 1

• Bước thứ 2

• Bước thứ 3

• Bước thứ 4

• Bước thứ 5

Điều nào sau đây không nên thực hiện trong bước "RESOLUTION - Đưa ra giải pháp" khi xử lý khiếu nại, phàn nàn?

• Đưa ra giải pháp vượt thẩm quyền, miễn sao đảm bảo giải quyết được khiếu nại, phàn nàn

• Tránh nói "Không"

• Nhanh chóng nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc cấp trên khi không biết cách giải quyết hoặc quá thẩm quyền

• Nếu nguyên nhân không xuất phát từ bản thân, nói với khách hàng rằng hãy tìm sang phòng ban khác để được hỗ trợ