_A Comunicação na Qualidade do Atendimento_

O ato de se colocar no lugar do outro durante o atendimento é essencial, pra isso é necessário?

• Escuta atenta

• Empatia

• Agilidade nas respostas

• Boa dicção

Na hora do atendimento a sensação que o operador passa (ex: feliz, raivoso, cansado) durante a ligação é super importante para a qualidade do atendimento. Por isso é importante estar atento...

• ao tom de voz

• à linguagem usada

• ao discurso do cliente

• ao equipamento usado

O cuidado com a voz também influi muito na saúde do operador por isso é orientado sempre cuida-la mas, de que forma?

• Ir ao fonoaudiólogo e alimentar-se bem

• Praticar a dicção e o atendimento

• Ensaiar o script e ter hábitos de leitura

• Aquecimento vocal e tomar água

Quando o script tem que ser lido como está na tela sem espaço para adaptações, estamos falando do...

• script aberto

• script estruturado

• script padrão

• script mecânico

O que é script aberto?

• Script de montado pelo operador

• Script de emergência para caso o operador esqueça o script estrutural

• Adaptado para a situação com frases direcionadas e definidas

• Script montado para atendimentos informais

Ao realizar uma cobrança, o operador deve recordar o Código 42 do artigo de defesa ao consumidor, que diz:

• o consumidor não será exposto ao ridículo ou qualquer constrangimento

• o consumidor pode exigir atendimento personalizado caso deseje

• o consumidor não pode ser trocado de linha durante uma atendimento passivo

• o consumidor está sempre correto independente do que fale

O que é "fraseologia"?

• estudo analítico de frases para serem usadas durante o atendimento

• frases de atendimento essenciais para ter maior êxito durante uma venda

• método de frases usado para distrair o cliente enquanto busca dados

• a introdução do script