Protocolos y At. preferencial

En mi guardia se acerca una persona de sexo masculino, que dice llamarse Carlos a solicitar un tramite. Sin embargo, su DNI menciona sexo femenino y acredita llamarse María. Yo, lo trato según lo que establece el DNI (María) o con el el nombre que se presentó (Carlos)?

• María

• Carlos

En la atención a un ciudadano, este se manifiesta insinuante y seductor. Claramente, es alguien atractivo. Me pide mi teléfono y yo...

• Acepto, pero le explico que ahora estoy trabajando

• mantengo la calma y el equilibrio, le explico que estoy solo para ayudarlo con el tramite

• lo amenazo con no realizar el tramite, levantando la voz, para ver si se calma y no me molesta

Ante un reclamo, el protocolo deberia incluir los siguientes pasos:

1 Escuchar atentamente

2 Respetar la opinión de la persona

3 Comprometerse a solucionarlo (en caso de que la tenga), dando fecha aprox.

4 Controlar el seguimiento del reclamo, en caso de que corresponda a otra área.

• verdadero

• falso

Se presenta una persona con C.U.D (certificado único de discapacidad) para hacer una denuncia. Pero al momento de relatar los hechos confunde tiempos, recuerda parcialmente y le cuesta expresarse.

• me ofusco y le digo que se apure, de lo contrario no podre tomar la denuncia

• lo critico por no saber expresarse

• le pido que se calme y repito los datos que me dio para confirmar la información que me brindo

En una atención telefónica, la persona debe esperar. Yo...

• le digo que espere y la dejo en la llamada

• le explico por qué debe esperar y aguardo su respuesta