QUALITY MANAGEMENT 060921

Siapakah yang memperkenalkan Pareto Chart ?

• Kaoru Ishikawa

• Joseph Moses Juran

• William Edwards Deming

Berikan tokoh falsafah kualiti yang anda pelajari?

• William Edwards Deming

• Kaoru Ishikawa

• Joseph Moses Juran

Falsafah kualiti mengenai tokoh William Edwards Deming

• Ketekunan mencapai matlamat

• Pembaikan berterusan

• Pengetahuan yang mendalam

• Latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh

Apakah yang dimaksudkan dengan pelanggan?

• Seorang pelanggan adalah individu atau perniagaan yang membeli barangan atau perkhidmatan syarikat lain

• Pelanggan adalah penting kerana mereka memacu pendapatan; tanpa mereka, perniagaan tidak boleh mendapat keuntungan

• Memastikan bahan,produk,proses dan perkhidmatan sesuai untuk tujuan mereka

Jelaskan kelas-kelas pelanggan dibawah :

i. Repeat Customer

• Membeli/mengunakan barang/perkhidmatan berulang kali yang ada pada sesebuah syarikat tersebut.

• Percaya berterusan kepada kualiti barang/perkhidmatan syarikat tersebut

• Mendapatkan maklum balas mengenai pelanggan tersebut

Jelaskan kelas-kelas pelanggan dibawah

i. Rational Customer

• Membuat pilihan berdasarkan keutamaan dan rasional

• Seorang pengguna adalah rasional jika dia memilih alternatif yang layak dan paling disukai

• Pilihan alternatif bukan yang terbaik adalah tidak rasional

Seorang pelanggan telah membuat aduan mengenai salah satu produk yang telah dibeli dari syarikat anda. Sebagai Pegawai Khidmat Pelanggan , bagaimanakah cara untuk anda menyelesaikan masalah tersebut?

• Mendengar permasalahan tersebut dan merekodkan

• Menawarkan tawaran/penyelesaian mengenai masalah

• Mendapatkan maklum balas mengenai pelanggan tersebut