Workshop: Trải nghiệm khách hàng

Trong các lựa chọn sau, khả năng nào đúng nhất. Khi công ty tạo nên một trải nghiệm tệ cho khách hàng, nó tương đương với việc:

• Nhân viên cảm thấy không vui

• Bạn có thể mất nhiều khách hàng

• Chi phí bán hàng và marketing trên một khách hàng có được sẽ tăng cao

• Tất cả các đáp án đều đúng

Câu nào đúng nhất, trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng vì?

• Sản phẩm không còn quan trọng

• Vì nó là yếu tố quyết định khách hàng trung thành

• Vì khách hàng có nhiều thông tin và lựa chọn từ các đối thủ

• Tạo nên văn hóa công ty đầy bản sắc và nhân văn

Câu nào sau đây sai:

• Trải nghiệm khách hàng không phải là dịch vụ khách hàng

• Trải nghiệm nhân viên tốt là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt

• Hiểu khách hàng chắc chắn sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc

• Trải nghiệm khách hàng có thể đo lường được

Lựa chọn nào đúng nhất trong thời đại số. Thương hiệu của một doanh nghiệp được quyết định phần lớn bởi:

• Xây dựng được chiến lược định vị thương hiệu

• Thực hiện chiến lược truyền thông mang lại sự nhận biết cao

• Lời hứa thương hiệu được đáp ứng trên các điểm chạm khách hàng

• Phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng

Tổng giám đốc giao cho bạn phân tích các cấp độ trải nghiệm của khách hàng để ưu tiên và có phương án cải tiến, bạn sẽ:

• Tập trung vào cấp độ 1 - “giúp khách hàng” đạt được mục tiêu. Vì theo bạn sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất

• Bạn sẽ đánh giá khách hàng và năng lực nội bộ để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào.

• Bạn sẽ đánh giá khách hàng, năng lực nội bộ và môi trường cạnh tranh để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào

• Bạn sẽ trao đổi để biết Tổng giám đốc coi trọng cấp độ nào nhất thì ưu tiên cấp độ đó

Điều nào sau đây đúng nhất. Khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ với công ty bạn qua các tiêu chí sau:

• Giúp họ đạt mục tiêu ở mức nào, thuận tiện không và mang lại cảm xúc tích cực hay tiêu cực

• Thực hiện đúng những gì công ty đã cam kết

• Nhân viên có thái độ tốt và sản phẩm chất lượng cao

• Sự nhanh chóng, dễ dàng, minh bạch khi khách hàng làm việc với công ty bạn.

Điều gì là yếu tố chính quyết định khách hàng cảm thấy thuận tiện dễ dàng khi làm việc với công ty bạn?

• Thái độ của những nhân viên phục vụ khách hàng

• Sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng mong muốn của khách hàng

• Quy trình, hệ thống và cách bạn mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

• Kênh phân phối và năng lực công nghệ của công ty

Quản trị trải nghiệm khách hàng có 6 năng lực chính là văn hóa, chiến lược, thấu hiểu khách hàng, đo lường, thiết kế và quản trị vận hành. Câu nào sau đây đúng nhất khi nói về các năng lực đó?

• “Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là gì” là năng lực đo lường trải nghiệm khách hàng

• “Chúng ta ưu tiên trải nghiệm gì nhất cho khách hàng” là vấn đề của năng lực xây dựng văn hóa

• “Số khách hàng trở thành người ủng hộ sau một sáng kiến về trải nghiệm” là yếu tố liên quan đến năng lực thấu hiểu khách hàng

• “Việc quy định ai xử lý vấn đề gì của khách hàng” thuộc về năng lực quản trị vận hành.

Câu nào sau đây chính xác nhất:

• Nếu bạn xây dựng được chân dung khách hàng, bạn đã hiểu khách hàng

• Chân dung khách hàng phải phản ánh đầy đủ tất cả các thông tin về hành vi của một khách hàng

• Mô hình B2B thì dễ xây dựng chân dung hơn mô hình B2C

• Chân dung khách hàng là công cụ rất tốt để đào tạo nhân sự hiểu hơn về khách hàng

Chân dung khách hàng giúp bạn biết điều gì sau đây:

• Tập hợp các đặc điểm chung về hành vi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

• Khách hàng mục tiêu có những mục tiêu và mong muốn gì khi mua hàng

• Thu thập tính cách của khách hàng mục tiêu và bạn sẽ khai thác nó như thế nào

• Những điều khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về công ty bạn