Pretest Complaint Handling

Penanganan keluhan pelanggan penting bagi perusahaan karena merupakan peluang bagi perusahaan. Peluang yang dimaksud adalah...

• Kualitas pelayanan, sudut pandang pelanggan, meningkatkan pelayanan

• Kualitas pelayanan, menutupi kesalahan pelayanan, meningkatkan pelayanan

• Identifikasi kelemahan, meningkatkan layanan, mengubah standar pelayanan

• Sudut pandang pelanggan, menciptakan loyalitas, menjanjikan kesempurnaan pelayanan

Berikut ini merupakan penyebab keluhan penumpang, kecuali...

• Pelayanan tidak memuaskan

• Produk tidak lengkap

• Lokasi yang mudah dijangkau

• Biaya mahal

Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang telah terjadi disebut...

• Ekspektasi

• Persepsi

• Complaint

• Presumption

Harapan pelanggan atas sesuatu yang belum terjadi disebut...

• Ekspektasi

• Persepsi

• Complaint

• Presumption

Dalam relasi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, jika persepsi lebih besar dibanding ekspektasi maka hal yang dirasakan oleh pelanggan adalah...

• Tidak Puas

• Biasa saja

• Puas

• Tidak merasakan apa-apa

Berikut ini merupakan dampak dari complaint, kecuali...

• Pelanggan yang tidak puas mayoritas tidak datang kembali

• Pelanggan yang puas akan membawa pelanggan baru

• Meningkatkan penjualan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan

• Biaya untuk mencari pelanggan baru lebih murah dibandingkan mempertahankan pelanggan lama

Peluang terbaik untuk meningkatkan penjualan adalah...

• Mencari pelanggan baru dengan biaya yang besar

• Memperbesar biaya promosi dan mengabaikan pelanggan lama

• Membina hubungan baik dengan pelanggan

• Menutupi keluhan pelanggan secara diam-diam

Berikut ini adalah complain handling step yang benar adalah...

• Listen, respond, clarify, agree, explain

• Listen, respond, clarify, agree, apologize

• Listen, apologize, clarify, explain, agree

• Listen, apologize, entertain, agree, explain

  Berikut ini adalah hal yang tidak perlu dilakukan saat mendengarkan pelanggan yang sedang menyampaikan keluhan adalah...

•   Mendengarkan dengan seksama

• Memberikan perhatian penuh

•   Memberikan solusi terhadap keluhan

•     Menganalisa permasalahan yang terjadi

Sebelum mengklarifikasi permasalahan, apa yang perlu kita lakukan setelah mendengarkan keluhan pelanggan ?

• Agree/ meminta persetujuan pelanggan

• Apologize/ meminta maaf

• Giving solution/ memberikan solusi

• Entertain/ menghibur pelanggan