ASERTIF-SERVICE EXCELLENT

Yang dimaksud dengan perilaku ASERTIF adalah sebagai berikut kecuali :

• Kemampuan mengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan dan difikirkan dengan tetap menjaga dan menghargai hak orang lain.

• Mampu berkomunikasi dengan jujur dan tegas tanpa menyakiti.

• Kemampuan berkomunikasi dengan hasil akhir WIN WIN Solution

• Yang penting semua bisa disampaikan , tidak usah memikirkan pendapat orang lain.

Ciri – ciri orang yang memiliki sikap Asertif :

• Semua Benar

• Mampu memberi pendapat dengan tegas tapi tidak menyakiti.

• Mampu mengatakan apa yang dirasakan dengan jujur.

• Mampu memberi ide dan saran , juga meminta apa yang dibutuhkan/diinginkan dengan jelas

Dampak dari perilaku ASERTIF :

• Selalu terlihat bahagia.

• Tidak suka mengganggu dan tidak mau diganggu.

• Tidak membiarkan orang lain mengambil manfaat dari kondisi yang kita alami, dan orang lain juga memiliki kebebasan untuk mengungkapkan apa yang dirasakan secara bermartabat.

• Prinsip urusan kamu dan urusanku adalah urusan masing masing.

Formula pada saat mendengarkan aktif secara Asertif :

• 3 L ( Lean, Look ,Lift )

• 3 L ( Lift, Lean, Look )

• 3 L ( Look, Lift, Lean )

• 3 L ( Life, Love, Laughter )

Ketika telpon ruangan berdering standar waktu telpon tersebut diangkat yang benar adalah...

• Saat 3 kali bunyi

• Setelah 3 kali bunyi

• < 3 kali bunyi

• <2 kali bunyi

Pada saat mengangkat telpon yang berdering yang harus dilakukan adalah :

• Salam waktu, sebut nama, tawarkan bantuan.

• Sebut nama, Salam waktu, sebut nama bagian/dept.

• Salam waktu, nama bagian/ Dept, Sebut nama, tawarkan bantuan.

• Sebut bagian/dept, salam waktu, sebut nama, tawarkan bantuan.

Hal yang tidak boleh dilakukan saat bertelpon adalah, kecuali:

• Intonasi datar

• Bicara di telpon sambil makan

• Berbicara dengan orang lain saat telpon berlangsung

• Bertanya

  dengan sopan

  nama & tujuan ketika penelpon tidak menyebutkan nama

Standar Greeting saat menyapa customer atau saat akan memulai pelayanan adalah...

• Mengucapkan salam waktu dengan tangan bertumpuk di depan dan posisi berdiri

• Mengucapkan salam waktu dengan berjabat tangan

• Mengucapkan salam waktu dengan tangan bertumpuk di depan dengan posisi duduk

• Mengucapkan salam waktu dengan tangan di dada

Setelah selesai pelayanan kepada customer, jika customer mengucapkan terimakasih maka standar kita harus mengucapkan apa?

• Senang bisa membantu

• Dengan senang hati

• Terimakasih kembali

• Sama-sama

 Ketika kita sudah berjalan keluar rumah sakit setelah selesai shift, jika bertemu atau melihat customer yang terlihat bingung, menoleh kesana kemari, kelihatan mencari sesuatu, apa yang harus kita lakukan?

• Sapalah secara ramah, tanyakan apa keperluannya secara sopan, segera berikan bantuan yang diperlukan  dengan antusias, tawarkan bantuan lain yang sekiranya masih  diperlukan. 

• Sapalah secara ramah, tanyakan apa keperluannya secara sopan, menunjukkan tempat dimana yang ditanyakan pasien dengan menunjuk memakai jari

• Pura-pura tidak melihat atau acuh dan segera keluar lobby dan turun ke loker

• Benar semua