Uji Pemahaman Frontliner II Bulan Oktober 2021

Perencanaan Business Continuity Procedure (BCP) meliputi penyusunan strategi dan

langkah-langkah yang harus dilakukan apabila terjadi peristiwa disruptif. Strategi tersebut dibagi atas:

• Strategi preventif dan Strategi korektif

• Strategi preventif dan Strategi kolektif

• Strategi represif dan Strategi korektif

• Strategi represif dan Strategi kolektif

Implementasi CRM mempunyai 3 (tiga) faktor kunci, yaitu kecuali:

• Sumber daya manusia yang profesional

• Proses Integritas sumber daya manusia

• Proses yang didesain dengan baik

• Teknologi yang memadai

Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur merupakan perngertian dari :

• Standar pelayanan

• Service Quality

• Service Level Agreement

• Customer Satisfaction Index

Pedoman Standar Pelayanan Peserta Program JKN merupakan konsumsi internal BPJS Kesehatan. Ruang lingkup dalam pedoman ini, meliputi kecuali :

• Business Continuity Procedure

• Loyalitas Peserta

• Monitoring dan Evaluasi

• Standar Pelayanan Peserta di Kantor Cabang dan Kantor Pusat

Sikap ketika pegawai dimintai bantuan oleh rekan lain, kecuali:

• Tidak menunjukkan keberatan

• Menjadikan sebagai bahan pembelajaran untuk perbaikan

• Sampaikan maaf jika tak memungkinkan untuk bantu, paling tidak berikan bentuk bantuan lain atau masukan yang bermanfaat

• Beri tahu atasan jika bantuan bisa berdampak pada pekerjaan utama secara signifikan

Kejelasan papan informasi/petunjuk, Kebersihan ruang tunggu, Ketersediaan teknologi untuk nomor antrian merupakan indikator kualitas layanan yaitu:

• Reliable

• Tangible

• Responsiveness

• Assurance

Indikator Kualitas layanan dalam memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan adalah:

• Assurance

• Responsiveness

• Reliable

• Empathy

Frontliner bertanggung jawab atas kegiatan administrasi seperti, kecuali:

• Verifikasi dan validasi data peserta

• Pengelolaan blanko kartu

• Melakukan eskalasi pengaduan

• Pengarsipan formulir

Tugas dan Tanggung Jawab Staf Penanganan Pengaduan Peserta Rumah Sakit adalah, kecuali:

• Melakukan pemberian informasi dan penanganan pengaduan Peserta baik secara langsung maupun melalui koordinasi dengan petugas rumah sakit.

• Melakukan sosialisasi terkait kebijakan dan regulasi kepada pihak Rumah Sakit.

• Memastikan data ketersediaan tempat tidur yang ditampilkan sesuai dengan kondisi terkini dan terupdate secara realtime dengan data aplicares maupun Mobile JKN.

• Melakukan koordinasi dengan bidang/institusi lain jika diperlukan.

Yang dimaskud dengan level merah pada Pengaduan melalui tatap muka adalah:

• Pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan segera agar tidak mengganggu proses pelayanan yang sedang dibutuhkan peserta.

• Pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan agar tidak berpotensi pada terganggunya proses pelayanan yang mungkin dibutuhkan peserta.

• Pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan tidak segera namun tetap harus diselesaikan karena mengganggu kenyamanan peserta.

• Pengaduan dari peserta yang membutuhkan waktu penanganan selama 7 hari dalam memberikan penyelesaian waktu.