EL SERVICIO AL CLIENTE ES:

• Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona para lograr un objetivo.

• Forma que emplean las personas para satisfacer una necesidad

• Estrategia de Mercadeo para aumentar las ventas

• Capacidad que tiene una persona para lograr una meta.

LOS MOMENTOS DE VERDAD SE REFIEREN:

• Todo momento de encuentro en el cual el cliente no se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización

• Todo momento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización creando una respuesta positiva y negativa.

• Todo momento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización

• Ninguna de las anteriores

• Todas las anteriores.

EL CLIENTE INTERNO ES:

• El personal de la Organización que le da un valor agregado al cliente.

• El personal de la Organización que le da un valor agregado a sus subalternos

• El personal de la Organización que le da un valor agregado a la misma

• El personal de la Organización que le da un valor agregado a si mismo en el desarrollo de sus funciones.

EL CLIENTE EXTERNO ES:

• Los intermediarios que califican los servicios y productos que tiene la organización.

• Los intermediarios finales que disfrutan de los servicios y productos que ofrece la organización.

• Los intermediarios que surten con alimentos y bebidas la organización

• Los intermediarios que tienen relacion directa con la organización.

EL CICLO DEL SERVICIO ES:

• Es una representación grafica que muestra el inicio y final de mis funciones como operario.

• Es un mapa que representa los momentos de verdad que vive el cliente en la organización.

• Es un mapa mental que me hago yo como operario para atender el cliente

• Es una representación grafica de mis funciones dentro de la organización

UNA ATENCION ADECUADA DE QUEJAS SERIA:

• Identificar con mayor exactitud lo que sucedió para controlar el proceso

• Realizar un análisis profundo de la situación sucedida.

• A Y B Son correctas

• A Y B Son Incorrectas

LOS ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA MEJORAR EL SERVICIO SON:

• Personal Indicado, Comunicación asertiva, Tomar decisiones y arriesgarse, ir mas allá en las solicitudes del cliente, deje su vida personal en casa.

• Salude al cliente, deje que el tenga su espacio, No interrumpa, actúe de acuerdo al estilo del cliente, luzca profesional.

• Ninguna de las anteriores.

• Todas las anteriores.

LA MEJOR MANERA PARA EMPLEAR LA ASERTIVIDAD A LA HORA DE TRATAR CON PERSONAS AGRESIVAS ES:

• Respire profundamente, Contéstele y obedezca, Nivele la situación.

• Respire profundamente, Pregunte, Enuncie y empatice, Nivele la situación.

• Respire profundamente, Sonríale, dele un vasito de agua y Nivele la situación.

• Respire profundamente, invítelo a pasar a la oficina, tome nota de lo que dice y Nivele la situación.

ESTRATEGIAS PARA RECUPERAR EL CLIENTE:

• Ofrecer disculpas, Escúchelo, solidarícese y haga preguntas de reconocimiento. Resuelva el problema con rapidez . Ofrezca algo adicional. Cumpla promesas. Haga seguimiento

• Ofrecer disculpas, llévele un detallito a el y a su familia solidarícese y haga preguntas de reconocimiento. Resuelva el problema con rapidez . Ofrezca algo adicional. Cumpla promesas. Haga seguimiento

• Ofrecer disculpas, Escúchelo, hágale descuentos de los productos, haga preguntas de reconocimiento. Resuelva el problema con rapidez . Cumpla promesas. Haga seguimiento

• Ofrecer disculpas, Escríbale un correo, solidarícese y haga preguntas de reconocimiento. Ofrezca algo adicional. Cumpla promesas. Haga seguimiento

ALGUNAS DE LAS ACTITUDES PARA CUIDAR LOS CLIENTES SON:

• Dándoles las gracias y la razón, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes bien presentados

• Dar las gracias, y la razón, como: una sonrisa, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, mejores instalaciones, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes limpios y organizados

• Darles las gracias, Ofrecer una sonrisa, ser amables, tener folletos y tener personal disponible.

• Darles siempre la razón , dejar que no se sientan mal, ser educados y ofrecerles una sonrisa con una excelente presentación personal