Administración de Quejas y Reclamos

Toda queja o reclamo se produce por parte de un error de...

• El Cliente

• El Servicio

• La empresa

• Involuntariamente

Una queja debemos tomarla como....

• Un fastidio

• Una broma

• Un berrinche

• Una oportunidad de mejora

El reclamo debemos atenderlo....

• Cuando tengamos tiempo

• En 30 días siempre

• Lo antes posible

• Cuando el cliente se queje de nuevo

PQR significa

• Pollo, queso y rocoto

• Por Qué Reclamas!!

• Peticiones, quejas y reclamos

• Ninguna de las anteriores

Una queja es...

• Un mal entendido

• Un berrinche

• es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. Por ejemplo: cobro de una comisión no pactada con el banco.

• es el malestar o descontento por algo que está relacionado con una insatisfacción respecto a la atención al público

Una reclamo es...

• Un mal entendido

• Un berrinche

• es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. Por ejemplo: cobro de una comisión no pactada con el banco.

• es el malestar o descontento por algo que está relacionado con una insatisfacción respecto a la atención al público

La queja o reclamo se considera una oportunidad de mejora para la organización, porque:

• Nos permite conocer la opinión del cliente, saber en qué estamos fallando

• Refuerza nuestra relación con el cliente

• Tendremos la oportunidad de exceder sus expectativas

• Todas las anteriores

Según lo explicado en clase, las quejas o reclamos se deben manejar a través de...

• 7 pasos

• 8 pasos

• 5 pasos

• 6 pasos

NO es un objetivo de la administración de quejas o reclamos:

• Eliminar las causas de los reclamos

• Identificar fallas en los procesos

• Tomar decisiones en base a hechos ficticios

• Permite lograr la entera satisfacción del cliente

Según el docente, cual es el paso mas importante en la administración de quejas y reclamos...

• Identificación

• Información

• Resolución

• Seguimiento