SQS15

<投訴原則與權利>

職員須透過服務簡介/ 中心通訊/ 通告令服務使用者知道其投訴的權利及方法，

資料包括：負責接受投訴的部門及 ????? 。

• 單位地址

• 職員姓名

• 單位電話

• 職員住址

<投訴原則與權利>

投訴形式包括......

• 面對面

• 透過信件

• 透過電話

• 報章傳媒

<處理投訴的程序>

任何職員一旦接獲公眾及服務使用者對本中心的投訴，

不論是口頭或書面投訴，有關職員應立即......

• 回應投訴者

  並將投訴記錄登記在投訴登記簿上

• 轉交中心主任

  並將投訴記錄登記在投訴登記簿上

• 以口頭或書面確認收到投訴

• 交由中心主任處理

<處理公眾服務使用者投訴的步驟>

如涉及複雜的投訴個案，中心主任應......

• 將投訴簡單化處理

• 把個案交由行政總部跟進

• 向行政總部的上級主管報告投訴詳情

• 與投訴者討論做法

<處理投訴的程序>

不論是口頭或書面投訴，一旦收到投訴後，

職員應該何時轉交中心主任處理?

• 1小時內

• 1日內

• 3日內

• 7日內

<處理投訴的程序>

中心主任應在 N 個工作天內以口頭或書面確認收到投訴，

並視乎需要向投訴人了解情況，

務求從速解決問題。

• N= 1

• N= 3

• N= 5

• N= 7

<處理投訴的程序>

若投訴人收到中心主任的回覆後仍感不滿，中心主任應將事件轉交__?

並於一個月內以書面答覆投訴人。

• 各隊隊長

• 社會服務經理

  (青少年及家庭服務)

• 本中心文員

• 東華三院主席

<處理投訴的態度>

處理投訴時除了客觀持平，還應該...

• 有致歉的態度

• 願意溝通及聆聽

• 盡速作出回應及行動

• 認同、瞭解及尊重投訴人的感受

• 主動協助跟進

<投訴登記>

匿名或沒有投訴人聯絡資料的投訴，不論是口頭、書面或電話，將......。

• 遲三日回覆

• 不獲回覆

• 盡快回覆

• 盡快尋找匿名者

• 1日內回覆

服務單位須設立_____，以便登記所有投訴。