Refreshment Test PMA 16 Februari 2022 Tiket 5478905

Validasi dan identifikasi sesuai tiket yang paling benar adalah …

•  User menghubungi CS untuk kendala salah transfer, CS meminta order id/nomor hp user → User memberikan data, CS mengedukasi dana sudah di refund ke saldo → User menanyakan tentang salah transfer dimana tujuannya bukanlah ke PMA → CS membuatkan order baru dan eskalasi tiket ke Xfers, CS kembali menginfokan user menunggu 1HK untuk proses refund ke saldo PMA.

• User atas nama Purnama Cell menghubungi CS untuk kendala salah transfer → Setelah di konfirmasi CS, user melampirkan beberapa data-data namun kemudian melampirkan SS laporan user yang lainnya dimana tertera order id kendala transaksi → CS memintakan kembali order id/nomor hp user untuk pengecekan lebih lanjut.

• CS mengedukasi user bahwa kendalanya pada order id di ss sudah di refund ke saldo PMA → Namun kemudian user menanyakan kembali terkait laporannya di tiket tentang salah transfer yang dilakukan dimana tujuan seharusnya bukanlah ke PMA →  Karena CS mengedukasi kembali bahwa saldonya sudah di refund dan user mengaku belum masuk.

• CS membuatkan order baru dan eskalasi tiket ke Xfers sembari meminta user menunggu 1x24 jam → Setelah mendapatkan info dari Xfers bahwa transaksinya sudah di assign, CS kembali menginfokan ke user untuk menunggu 1HK untuk proses refund dana ke saldo PMA user.

Terkait case pada pembahasan tadi, manakah Flow yang sesuai dengan SOP terbaru?

• CS menerima laporan dan verifikasi akun & pembayaran user → CS mengecek dan Validasi data data user → karena kendala user TTO CS membuat new order dan follow up data pembayaran ke XFers melalui Side Conversation → X-fers assign dana ke STA → CS melakukan refund request dari SAP

•  CS menerima laporan dan verifikasi akun & pembayaran user → CS mengecek dan Validasi data data user → karena kendala user TKU CS membuat new order dan follow up data pembayaran ke XFers melalui Side Conversation → X-fers assign dana ke STA → CS melakukan refund request dari SAP

•  CS menerima laporan dan verifikasi akun & pembayaran user → CS mengecek dan Validasi data data user → karena kendala user TTO CS membuat new order dan follow up data pembayaran ke XFers melalui linked ticket → X-fers assign dana ke STA → CS melakukan refund request dari SAP

• CS menerima laporan dan verifikasi akun & pembayaran user → CS mengecek dan Validasi data data user → karena kendala user TTO CS membuat new order → CS melakukan refund request dari SAP

Di bawah ini penilaian dan aksi/informasi yang kurang tepat diberikan oleh CS adalah ...

• CS Andrianus kurang tepat dengan memintakan kembali order ID atau nomor HP karena SS yang dilampirkan user sudah tertera order ID, seharusnya bisa langsung mengecek dan edukasi sesuai kondisi order ID tersebut

•  CS Erizkya tidak memahami kendala salah transfer user karena memintakan mutasi deposit saldo PMA user

•  CS Existensa kurang tepat karena memintakan kembali nomor rekening pengirim dana karena sudah dilampirkan user berikut bukti transfer

• CS Taufik kurang tepat dengan eskalasi tiket ke Xfers dengan SLA 1x24 jam dan CS Rahul sudah tepat memberikan info menunggu 1HK untuk proses refund ke saldo PMA

Case category yang tepat sesuai kendala pada tiket tersebut adalah…

• Complaint::Kendala Top Up::Pembayaran / Top Up Belum Masuk

• Inquiry::Cara Penggunaan::Status Transaksi Top Up Deposit

• Complaint::Complaint Kesalahan Transaksi / Salah Transfer::Transaksi berhasil tapi nomor tujuan sudah tidak aktif

• Complaint::Complaint Gangguan Sistem::Gangguan Sistem Virtual Account BCA

Untuk pelaporan TTO, Xfers tidak memberikan reff id dan untuk validasi nya tim Pay Ops akan menggunakan metabase. Pernyataan tersebut benar/salah?

• Benar

• Salah

Keterangan tambahan yang harus dilampirkan CS untuk kendala TTO saat sudah membuat order baru dan eskalasi tiket ke XFers adalah…

• Order ID (dibuat CS)

• Nomor rekening

•  Nama rekening

•  6 Digit kartu

Mengikuti SOP terbaru, untuk lampiran foto KTP yang dilampirkan user pada tiket sudah dianggap valid karena tidak ada keterangan file “whatsapp” walaupun foto KTP merupakan foto dari foto HP.  Pernyataan tersebut benar/salah?

• Benar

• Salah

Jika mengikuti SOP verifikasi laporan konsumen terbaru, kendala pada tiket termasuk ke jenis kategori apa dan pembobotan apa?

• Complain, pembobotan high

• Complain, pembobotan medium

• Request, pembobotan high

•  Request, pembobotan medium

Jawaban seharusnya yang tepat yang diberikan CS Lira pada tanggal 4 Januari 2022 jam 14:36 seperti gambar adalah…

• Menjelaskan status order id di ss laporan user, dan probing kembali kendala salah transfer yang user maksud agar user melengkapi data verifikasi

• Menjelaskan status order id yang dilampirkan user pada ss laporan user di tiket lainnya

• Menjelaskan bahwa jika user belum menerima refund, minta user untuk melampirkan mutasi akun PMA nya

• Semua benar

Pada ketentuan Top Up melalui VA dengan metode transfer bank ”Jika diperlukan create TTO pada order id transfer bank (dikarenakan tidak ada action refund pada SAP disisi Product Ops), maka Product Ops akan melakukan eskalasi kembali ke CS untuk membuat order id TTO dan akan dilakukan request refund oleh CS”. Pernyataan tersebut benar/salah?

• Benar

• Salah