Pre-Test CC Metrics for BNI

Apa saja faktor yang mempengaruhi pencapaian service level?

• Jumlah Call, AHT, Jumlah Agent

• Jumlah Call, AHT, Jumlah Agent yang tidak hadir

• Jumlah Call dan Gangguan

• Jumlah Call, AHT, dan Hold Time

Jika terdapat 10 call yang antri untuk dilayani, kemudian terdapat 7 call yang berhasil diterima agent, dan 3 call diputus pelanggan sebelum berhasil ditangani agent, maka %abandon adalah...

• 3%

• 10%

• 30%

• 70%

Berapa target SL di CC BNI?

• 95% within 20 seconds

• 90% within 30 seconds

• 90% within 20 seconds

• 95% within 30 seconds

Apa yang mungkin akan terjadi jika AHT agent terlalu tinggi, melebihi AHT target atau forecast?

• Dibutuhkan agent tambahan untuk melayani call lainnya

• Semua jawaban benar

• Call abandon menjadi tinggi

• SL menjadi rendah

Berapa target ratio hold call agent di BNI?

• 0%

• 33%

• 40%

• 50%

Dalam suatu Call Center terdapat 10 agent yang sedang online, dan hanya 1 TL yang sedang bertugas. Traffic call tiba-tiba naik dan terdapat 3 call waiting. Semua agent sedang melayani pelanggan, dan 2 agent akan segera AUX makan (sesuai jadwal). Apa yang sebaiknya dilakukan oleh TL saat itu?

• Menggeser jadwal AUX 2 agent tersebut beberapa saat

• TL ikut melayani pelanggan

• TL menelepon agent yang sedang libur untuk datang ke kantor

• Tetap monitoring seperti biasa

Tingkat kesibukan agent disebut...

• AHT

• Occupancy

• Staffed Time

• Ready

Pada umumnya, semakin tinggi occupancy maka...

• SL semakin rendah

• jumlah agent semakin banyak

• abandon semakin kecil (bagus)

• SL semakin tinggi juga

Jika dalam satu hari terdapat Call Offered sebanyak 1000, berhasil diterima agent sebanyak 800 dengan waktu tunggu <20 detik, 50 call berhasil diterima agent dengan waktu tunggu >20 detik, sisanya diputus pelanggan karena terlalu lama menunggu. Pilih jawaban yang benar.

• Abandon

  50/1000 = 5%

• SL 800/1000 = 80%

• SL 850/1000 = 85%

• SL 50/1000 = 5%

Apa saja komponen pembentuk AHT (Avg Handling Time)?

• Talk time, hold time, ACW time

• Talk time, hold time

• Talk time, hold time, AUX time

• Talk time, hold time, ready time