Tema 4. Atenció al client

La percepció de la qualitat s’obté mitjançant…

• expectativa - realitat = qualitat

• expectativa + realitat = qualitat

• expectativa - qualitat = realitat

El procés en la resolució de queixes i reclamacions que ens portarà a perdre clients és el següent:

• recepció de la queixa - registre de la queixa - avaluació i recerca de la queixa - resposta a la queixa - comunicació de la decisió

• insatisfacció pel servei - queixa - insatisfacció per la resolució

Què significa que l’orientació del client d’una empresa competitiva ha de ser integral?

• tots els departament han d’estar implicats en el cicle del servei

• cada departament s’especialitza en les seves tasques per obtenir un millor resultat

Com s'anomena el pla que s’encarrega d’organitzar un sistema de control de queixes i reclamacions per aplicar un protocol per a gestionar-les?

• Pla de millora

• Pla de servei

• Pla de qualitat

Segons la Norma UNE-ISO 10002:2015 el procés de tractament de queixes és: Mesurar els indicadors d'acompliment de cada servei - Comparar l'acompliment real amb el planificat - Identificar desviacions - Determinar causes i responsabilitats - Corregir les desviacions

• Veritat

• Fals

Un dels mètodes més empleats per a millorar la qualitat del servei per part d'una empresa:

• SERVQUAL

• TERVQUAL

• Cap no és correcta

Quin tipus de tècnica estem utilitzant si fem qüestionaris als empleats?

• Directes

• Indirectes

• Mixtes

Què és un client fidel?

• El que està satisfet amb l'empresa i els seus productes i/o serveis, per aquest motiu realitza compres periòdiques i continuades.

• El que està satisfet amb l'empresa i els seus productes i/o serveis, per aquest motiu realitza compres puntuals.

• Qui parla bé de l'empresa, encara que no adquireixi els seus productes i/o serveis.

Un bon programa de fidelització de clients ens pot ajudar a augmentar la satisfacció d'un client.

• Verdader

• Fals

Quines son les eines de fidelizacio?

• Sortejos,venta directa, roba…

• Events, contacte en grup, E-mail de marketing general

• Events, sortejos, descomptes…