QUIZZ 1 - DIA 1

¿Cúal es el flujo correcto para atención de 1era Linea?

• 1. Preséntate

  2. Valida número, nombre del cliente y consulta

  3. Pide disculpas

  4. Sondea a tu cliente

  5. Realiza tu procedimiento

  6. Pregunta consulta adicional

  7. Educa a los canales de autogestion - Envío de SMS (App mi movistar)

  8. Abordaje

  9. Invita a encuesta

  10. Speech de Despedida ( "Gracias por llamar a Movistar")

• 1. Preséntate

  2. Valida número, nombre del cliente y consulta

  3. Sondea a tu cliente

  4. Realiza tu procedimiento

  5. Pregunta consulta adicional

  6. Educa a los canales de autogestion -

  7. Envío de SMS (App mi movistar)

  8. Invita a encuesta

  9. Speech de Despedida

• 1. Preséntate

  2. Valida número, nombre del cliente y consulta

  3. Sondea a tu cliente

  4. Realiza tu procedimiento

  5. Pregunta consulta adicional

  6.Speech de despedida

¿Cual es el uso correcto del hold(tiempo en espera) para consultas simple)

• 180 segundos

• 60 segundos

• 120 segundos

• 30 segundos

¿Que datos valido si mi cliente quiere realizar un cambio de plan menor(downsell)?

• TITULAR - Nombre completo

  dni

  ultimo monto facturaco /direccion de facturacion

• Titular o Usuario - Nombre completo

  dni

  ultimo monto facturaco /direccion de facturacion

• Usuario - Nombre completo

  dni

  ultimo monto facturaco /direccion de facturacion

¿ que aplicativos me permite ver la información sobre toda la linea móvil ?

• visor

• +simple

• ambas son correctas

¿Quien puede generar un Reclamo?

• usuario

• ambos

• Titular

• Terceras personas

¿Quien puede generar un SAR O UN TC?

• usuario

• Titular y Usuario

• titular

• terceros

Cuando educo al cl, a ¿que canal de autogestión lo dirijo?

• wpp

• app mi movistar

• la pagina web

• canal de wpp y le envio un sms del app mi movistar

¿En que escenarios no se invita a encuesta?

• RECLAMOS

  APELACIONES Y QUEJAS

• LLAMADAS VICIO

  CLIENTES CRITICO

  CUANDO TX A OTR AREA A EXCEPCION DE CROSS (VENTAS)

• RECLAMOS

  APELACIONES Y QUEJAS

  ELEVACIONES DOIT( ORDEN EN CANDATO - ESTANCADA)

  AVERIAS E INCIDENCIAS MASIVAS

• APELACIONES Y QUEJAS

  ELEVACIONES DOIT( ORDEN EN CANDATO - ESTANCADA)

  AVERIAS E INCIDENCIAS MASIVAS

  LLAMADAS VICIO

  CLIENTES CRITICO

  CUANDO TX A OTR AREA A EXCEPCION DE CROSS (VENTAS)

¿cual es el aplicativo donde marco mi asistencia y cualquier indicacion referida a mi coordinador o formador?

• srm

• visor

• sim

• genio

¿Que significa SAR Y TC ?

• SAR Y TC : DESCUENTOS

• SAR: SOLUCION ANTICIPADA AL RECLAMO

  TC: TRATAMIENTO COMERCIAL