KPIs e outros termos

Qual a importância de um ERP dentro de uma empresa?

• Para cumprir a legislação Brasileira, todas as empresas do regime Simples devem ter um ERP.
• Permite armazenar dados e automatizar processos de diferentes setores da empresa, integrando diferentes setores e gerando assim mais eficiência e melhor comunicação entre eles.
• Com este sistema é possível controlar vários processos os tornando mais rápidos, além disso é necessário para emissão de notas fiscais.
• Um sistema que possibilita gestores a tomarem decisões melhores uma vez que sempre trazem informações de ruptura de estoque.

Processo é um conjunto de ações predefinidas para alcançar um objetivo específico em comum. Para entender se os processos estão sendo executados de forma eficaz e/ou eficiente, nós usamos indicadores.

• São um meio para medir de forma quantitativa ou qualitativa o processo em seu todo ou em parte.
• Tem como objetivo medir quantitativamente qual meta a empresa pode seguir.
• Medem se as ações definidas estão seguindo na direção correta para atingir os objetivos dentro da área de tesouraria.
• Servem para que possamos visualizar a qualidade com que os objetivos são alcançados.

Ferramenta de gestão para agrupar e organizar todos os dados de histórico do relacionamento do cliente.

• CRM
• ERP
• Database
• WMS

Existe taxa de abandono em e-mail?

• Sim, porém só podemos medir quando o canal é configurado de forma assíncrona.
• Não, a fila de e-mail está sempre cheia.
• Sim, medindo a taxa em que as pessoas saem da fila síncrona de e-mails.
• Não, como o canal é assíncrono ele não gera fila e portanto não tem abandono.

O DAC é o distribuidor automático de chamadas, com ele é possível que as chamadas recebidas por uma empresa sejam encaminhadas para as pessoas mais adequadas em determinadas situações. Um benefício de usá-lo é:

• Melhora eficiência já que possibilita que os operadores identifiquem mais rápido o histórico do cliente no sistema.
• Maior satisfação do cliente, já que conseguem falar com seu operador preferido mais facilmente.
• Aumenta a produtividade do time e a satisfação do cliente, uma vez que pode reduzir filas de atendimento e facilitar o contato com a pessoa certa para cada caso.
• Escalabilidade para a operação, operadores passam a poder atender várias ligações simultaneamente.

Uma das formas mais populares e eficazes de medir a satisfação geral do consumidor com sua empresa é utilizar o indicador:

• CSAT
• NPS
• FCR
• FRT

O Customer Satisfaction Score (CSAT), é um ótimo indicador para medir a satisfação do cliente em uma interação específica que ele teve com sua empresa. É falso afirmar que:

• Pode ser medido em diferentes escalas, como notas de 1 a 5, porcentagem, ou até mesmo com nomenclaturas diferentes.
• Não importa o quão difícil é para um cliente responder a pesquisa, já que o que importa é o resultado e não a quantidade de respostas.
• É um importante meio para avaliar processos específicos de interação e quanto seus clientes estão satisfeitos com ele.

• Essa pesquisa deve ser enviada sempre logo após o processo que deseja avaliar ter sido concluído.

O indicador utilizado para medir qual o tempo médio de duração de um contato entre seu cliente e sua empresa, que pode indicar dificuldade para resolução de problemas ou até mesmo que possivelmente atendimentos não estão sendo feitos de forma completa, é:

• FCR
• TME
• TMR
• TMA

O Tempo médio de espera (TME) ajuda uma organização a entender dentre outros, se sua equipe está conseguindo dar vazão ao número de atendimentos necessários, bem como se os sistemas e soluções usados são adequados para o volume de atendimentos de sua operação. Ele é calculado:

• Somando o tempo de espera de um período, o número de interações recebidas e dividindo um pelo outro.
• Calculando a razão entre respostas da pesquisa de CSAT e quantos clientes efetuaram uma compra.
• Somando quantos atendimentos ocorreram e multiplicando pelo número de operadores.
• Multiplicando a quantidade de abandonos na fila pelo número de atendimentos por chat.

Uma ocorrência relativamente comum é a de uma ligação ser interrompida (cair) no meio de um atendimento, para que isso não afete sua operação de atendimento existe a função de:

• BINA
• CALLBACK
• WORKFLOW
• Turnover