UD7 Gestión empresarial de reclamaciones escritas (Apdo 7)

1.     Beneficios de un gestión adecuada de las reclamaciones

• a) Responder a las reclamaciones de forma fiable
• b) Hace posible identificar tendencias y eliminar las causas de las reclamaciones
• c)Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa
• d) Todas son correctas

2. Cuales son los 3 primeros pasos del procedimientos de quejas y reclamaciones

• a) Seguimiento,resolución y investigación
• b) Ev inicial, fase de información y seguimiento
• c) Fase de información, recepción de la reclamación y seguimiento
• d) Entrega del acuse de recibo, investigación y comunicación al reclamante

 3.Ultima fase del tratamiento de queja y reclamaciones

• a) Cierre de la incidencia
• b) Investigación
• c) Resolución
• d) Fase de información

4.¿Cuántas fases tiene el proceso para tratar quejas y reclamaciones?

• a) 6
• b) 8
• c) 9
• d) 4

5. ¿Cuál es la fase en la que se erradican los problemas para tratar las quejas y reclamaciones?

• a) Resolución
• b) Cierre
• c) Evaluacion Inicial
• d) Seguimiento

6. ¿Cuál es la fase en la que se observa el estado?

• a) Seguimiento
• b) Investigación 
• c) Resolucion
• d) Cierre

7. ¿Cuál es el principio para la gestión de quejas y reclamaciones en el que se informa de la queja?

• a) Respuesta diligente
• b) Enfoque al cliente
• c) Objetividad
• d) Responsabilidad

8. ¿Cuál es el principio para la gestión de quejas y reclamaciones en el que se demuestra compromiso para la resolución?

• a) Mejora continua
• b) Enfoque al cliente
• c) Confidencialidad
• d) Objetividad

9. ¿Cuál es el principio para la gestión de quejas y reclamaciones en el que se debe conocer la información sobre cómo y dónde reclamar?

• a) Confidencialidad
• b) Respuesta diligente 
• c)Gratuidad
• d) Visibilidad

10. ¿Cuál es el principio para la gestión de quejas y reclamaciones en el que se debe tratar toda queja y reclamación de manera equitativa?

• a) Objetividad
• b) Confidencialidad
• c) Mejora continua
• d) Gratuidad