¿Qué entendemos por Calidad de Servicio?

• se trata de cubrir las expectativas básicas que tienen los clientes.

• se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes.

• se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes, sin importar los medios.

• se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes, usando los mínimos recursps disponibles

"Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e incluso inalcanzable. Ya que el concepto de excelencia abarca un variado significado para cada persona, porque derivado del servicio o producto que se ofrece son diferentes las exigencias y expectativas que tendrán los consumidores", en el anterior párrafo se define:

• Calidad de excelencia

• Calidad de ajuste según las especificaciones

• Calidad como valor

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

"Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio", en el anterior párrafo se define:

• Calidad de excelencia

• Calidad de ajuste según las especificaciones

• Calidad como valor

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

"La finalidad es evaluar la calidad de servicio al cliente en las distintas etapas que tiene el ciclo de compra para después comparar los resultados y buscar estrategias de mejoramiento", en el anterior párrafo se define:

• Calidad de excelencia

• Calidad de ajuste según las especificaciones

• Calidad como valor

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

"Si algo debe estar presente en tus procesos, en tu servicio, en tus productos y en tu día a día debe ser la calidad que ofrecerás al usuario final. Tienes que tomar en cuenta los puntos de vista que dicta la calidad junto con las expectativas del cliente.", en el anterior párrafo se define:

• Calidad de excelencia

• Calidad de ajuste según las especificaciones

• Calidad como valor

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

¿Quién es el cliente?

• un producto se diseña en base a las necesidades del consumidor, puesto que el consumidor es el que lo usa o lo utiliza.

• es el que utiliza o consume un producto, puede que él lo compre directamente o que otro lo compre por él.

• es el que directamente satisface sus necesidades con el uso o consumo de los bienes y servicios que se venden en el mercado

• es la persona o institución que frecuentemente compra los bienes y servicios que vende una empresa, de manera cotidiana.

¿Quién es el consumidor?

• se considera como uno el que cotidianamente hace compras en un establecimiento comercial.

• es el que utiliza o consume un producto, puede que él lo compre directamente o que otro lo compre por él.

• es la persona o institución que frecuentemente compra los bienes y servicios que vende una empresa.

• es el que realiza la transacción de compra, dado que es el que paga un precio o una cantidad de dinero para poder tomar propiedad de los productos

¿Cuántos elementos intervienen en el triángulo del servicio al cliente?

• 4

• 5

• 3

• 6

¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio al cliente?

• EL CLIENTE

  VENDEDORES OCASIONALES

  LOS SISTEMAS

  LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

• EL CLIENTE

  COLABORADORES

  MEDIOS DE COMUNICACIÓN

  LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

• EL CLIENTE

  COLABORADORES

  LOS SISTEMAS

  LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

• EL CLIENTE

  COLABORADORES

  REDES SOCIALES

  LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

¿según su nivel de fidelización encontramos este tipo de cliente?

• Clientes satisfechos

• Cliente de compra regular:

• Clientes complacidos

• Clientes indiferentes