GO PGA13 2022 Aula 1

Qual destas NÃO é uma característica de um serviço?

• Intangível

• Pode ter inventário

• Produzidos e consumidos ao mesmo tempo

• Qualidade é difícil de medir

A capacidade de um processo é ditada por:

• A capacidade do passo mais lento, o bottleneck

• A capacidade do passo mais rápido, o bottleneck

• O tempo de processamento, o output

• A média de fluxo do passo mais rápido, o output

Se I for o inventário do sistema, T o tempo de processamento, e R o fluxo de processamento médio do sistema, então pela Lei de Little:

• I=T/R

• T=I+R

• I=R/T

• R=I/T

Em qualquer sistema com variabilidade na procura, precisa de haver:

• Capacidade igual (=) à procura média

• Capacidade maior (>) que a procura média

• Procura média maior (>) que a capacidade

• Capacidade maior (>) que o tempo de serviço médio

Se o fluxo de serviço diminui e o fluxo de chegada mantém-se constante, então em geral:

• O tempo de espera do cliente aumenta

• O tempo de espera do cliente diminui

• Os custos de serviço aumentam

• A insatisfação do cliente diminui

"Num sistema com variabilidade na procura, onde a capacidade é 1000 vezes maior do que a procura média, nunca são formadas filas de espera"

• Verdadeiro, dado que a capacidade está em excesso, nunca se formarão filas de espera

• Falso, não podemos garantir que, em algumas ocasiões, não se vão formar filas de espera

• Depende do tipo de modelo em análise

• Nenhuma das anteriores

Qual das próximas frases NÃO faz sentido?

• Esperas inexplicáveis parecem mais longas do que esperas explicadas

• Esperas injustas parecem mais longas do que esperas equitativas

• Esperas justas e em grupo parecem durar mais do que esperas individuais

• Quanto mais valioso o serviço, mais tempo o cliente esperará de boa vontade