TEST FORMACIÓN INICIAL N1

Si un cliente quiere cambiar su correo electrónico, ¿desde donde podemos editar este dato?

• No podemos editar.

• Accederemos a Smart, en Información de Contacto y machacamos el correo poniendo el correcto.

• Accederemos a Smart, en Información de Contacto y pincharemos en la pestaña que dice “Detalle/Editar”.

¿Cuáles son las tecnologías de los clientes de Vodafone?

• HFC, FTTH, NEBA (FIBRA)

• HFC, FTTH, XDSL (ASDL/VDSL), NEBA (FIBRA/LOCAL)

• HFC, FTTH, XDSL, NEBA (FIBRA)

¿Cuáles son las pautas de cierre de una llamada?

• SMS Follow Up, Autogestión, Ayuda adicional, Encuesta.

• SMS Follow Up, Autogestión, Ayuda adicional, Infomail, Recapitulación, Encuesta

• Verificar datos, SMS Follow Up, Autogestión, Ayuda adicional, Encuesta.

Si nos llama un cliente porque tiene avería de internet y en su ficha hay una avería abierta, ¿Cómo debemos actuar?

• Sondearemos al cliente para comprobar si es por el mismo motivo, si no es mismo motivo, sondearemos y realizaremos pruebas, pegando nuestra plantilla en la avería abierta. Si es por el mismo motivo, dejaremos notas y verificaremos el teléfono de contacto.

• - Sondearemos al cliente para comprobar si es por el mismo motivo, si no es mismo motivo, sondearemos y realizaremos pruebas, pegando nuestra plantilla en la avería abierta. Si es por el mismo motivo, dejaremos notas.

• Informaremos que tiene avería abierta y dejaremos notas.

¿Si un cliente tiene problemas de acceso a HBO, donde podemos verificar el usuario del cliente?

• Smart: pinchamos en la línea asociada, luego en servicios a terceros y consulta histórico. También lo podemos ver en la herramienta ER Customer Care.

• Schaman.

• Impersionation

Si un cliente tiene un MTA SIP y nos llama porque tiene cortes ¿qué debemos tener en cuenta?

• Que los servicios son independientes

• Si el cliente nos llama desde su teléfono fijo deberemos solicitar un número de móvil para llamarle antes de hacer reset

• Que el router tendrá todas las luces apagadas.

Cliente con tecnología NEBA LOCAL que tiene contratado teléfono fijo e internet, ¿qué equipos debe tener?

• ONT

• CPE

• ONT+CPE

¿Se puede hacer un reset de fábrica en la ONT?

• No, pierde la configuración y debe acudir un técnico a configurar de nuevo.

• Si, si lo hacemos nosotros desde Schaman.

• Si.

Si un cliente tiene una avería cerrada en menos de 24 horas y nos llama que vuelve a tener la misma incidencia, ¿Cómo debemos actuar?

• Reabrimos sin hacer pruebas y dejamos anotado el nº de teléfono de contacto.

• Creamos una nueva avería.

• Sondeamos y realizamos pruebas con cliente, si no soluciona reabrimos avería pegando nuestra plantilla.

¿Puede el cliente abrir averías desde la app Mi Vodafone?

• No

• Si, pero no nos saldrán en SMART

• Si, además nos saldrán en SMART como avería creada por "ecare" con el GT de Chat, los compañeros de ecare son los responsables de dichas averías, pero si el cliente nos llama una vez que ha abierto la avería, deberemos comprobar si falta alguna prueba por hacer y seguir la gestión de avería abierta