Стандарты телефонной коммуникации (3 день)

Какие фразы используем для приветствия:

• Здравствуйте. Чем могу Вам помочь?

• Здравствуйте! Ростелеком. Как могу к Вам обращаться?

• Здравствуйте. Меня зовут ... Чем могу Вам помочь?

• Добрый день. Меня зовут ... Я готов/а ответить на Ваши вопросы

Если в ответ на приветствие Вы слышите тишину (клиент молчит или плохо слышно). Какую фразу используем?

• Перезвоните, Вас не слышно

• Вас не слышно, говорите, пожалуйста

• Алло, Вас не слышно, говорите

• Я Вас слушаю, говорите, пожалуйста

Какие фразы используем для уточнения информации?

• Уточните, пожалуйста, ...

• Позвольте посоветоваться

• Оставайтесь на линии

• Правильно ли я Вас понял/-а, что ...

Какие фразы используем для постановки звонка на удержания?

• Молча поставлю на удержание

• Ожидайте, я скоро вернусь

• Оставайтесь на линии, пожалуйста, я уточню необходимую для Вас информацию

• Уточнение информации займет некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии

Какую фразу используем после снятия с удержания?

• Спасибо, что дождались

• Извините за ожидание

• Спасибо за ожидание

• Уточнил\-а информацию по Вашему вопросу ...

Какие фразы можно использовать при переводе звонка?

• Для решения Вашего вопроса я переведу Ваш звонок на…

• Я перевожу Вас на компетентного специалиста

• Оставайтесь на линии, перевожу Ваш звонок.

• Ждите, пожалуйста

Какие фразы можно использовать для завершения диалога?

• Пока-Пока

• Если у Вас больше нет вопросов, то я с вами прощаюсь. Спасибо за звонок. До свидания

• До свидания. Звоните нам еще.

• Спасибо за звонок. Был (-а) рад(-а) Вам помочь! Всего доброго

Как нельзя говорить?

• Минуточку, я уточню информацию

• Секундочку, я проверяю

• Ожидайте, пожалуйста

• Информация загружается, минуту

Запрещенные фразы:

• Для решения вопроса следует...

• Не совсем верно...

• Вам надо...

• Вы не поняли...

Запрещенные фразы:

• Я так Вам сразу не могу сказать...

• Не знаю, почему у Вас не работает...

• Я уточню всю необходимую информацию для Вас

• Информация требует уточнения, Вам удобно будет подождать на линии...