1.     Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aporta adquirir un determinado producto:

• a) Valor de uso.

• b) Valor de compra.

• c) Valor final

• d) Ninguna de las opciones es correcta.

2.     ¿Cuál de los siguientes servicios forma parte de un servicio postventa?

• a) El mantenimiento del producto.

• b) Las posibles reparaciones del producto.

• c) Formar al cliente en el uso del producto.

• d) Todos los servicios anteriores forman parte de un buen servicio postventa.

3.     Características mínimas que un servicio debe presentar para que pueda ofrecerse en el mercado:

• a) Calidad percibida.

• b) Calidad diferenciada.

• c) Calidad comercial.

• d) Calidad certificada.

4.     Conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad:

• a) Indicador de calidad.

• b) Criterio de calidad.

• c) Estándar de calidad.

• d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

5.     El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los resultados de:

• a) Los cuestionarios de satisfacción.

• b) Las auditorías externas.

• c) Un cuestionario SERVQUAL.

• d) Los registros de quejas y sugerencias.

6.     Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las empresas suelen...

• a) Enviarlos a través de Internet.

• b) Presentarlos en formato papel en el mostrador de atención.

• c) Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente.

• d) Cualquiera de las opciones anteriores aumenta el índice de respuesta a los cuestionarios de satisfacción.

7.        Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe...

• a) Favorecer el contacto continuo con los clientes.

• b) Buscar la mejora continua en todos los procesos comerciales.

• c) Establecer cauces comunicativos entre trabajadores y departamentos.

• d) Todas las opciones son correctas.

8.        ¿Cómo debe actuar inicialmente una empresa cuando detecta lagunas en el servicio ofrecido?

• a) Intentando ocultarlo, en lo posible.

• b) No debe hacer nada si no recibe queja alguna

• c) Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.

• d) Determinando las implicaciones de la anomalía y documentándola.

9.       El documento en el que se detallan los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto se denomina...

• a) Procedimientos de actuación.

• b) Cuestionario de satisfacción.

• c) Manual de calidad.

• d) Manual de procedimientos.

10.        ¿Qué módulo suele formar parte de un CRM?

• a) Un portal de clientes.

• b) Una base de datos de información.

• c) Argumentarios de respuesta a los clientes.

• d) Todas las opciones son correctas.