Клиентские впечатления. Тест 1

Что общего в рассмотрении претензий и жалоб?

• Глубина рассмотрения

• Степень ответственности

• Время реагирования

• Анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов

Что вносит наибольший вклад в лояльность клиента?

• Хорошее обслуживание

• Низкие цены

• Хорошие клиентские впечатления

• Бонусы, акции

Выберите основные принципы претензионной работы

• Презумпция невиновности клиента

• Сохранение денег компании

• Сначала клиент, потом мы

• Скорость рассмотрения важнее объективности

Выберите ключевые показатели эффективности претензионной работы

• Число рассмотренных претензий

• Уровень обслуживания Service Level

• Среднее время рассмотрения

• Наличие и длина "хвоста"

• Число пересмотренных претензий

Выберите верные ответы

• Рост жалоб - это однозначно плохо

• Рост претензий - это однозначно плохо

• Падение жалоб - это однозначно хорошо

• Падение претензий - это однозначно хорошо

Выберите правильный ответ

• Удовлетворенный клиент - это лояльный клиент

• Лояльный клиент - это удовлетворенный клиент

• Нелояльный клиент - это неудовлетворенный клиент

• Лояльный клиент - это хорошо обслуженный клиент

Назовите основные шаги по работе с картой клиеннта

• Составить список подразделений, контактирующих с клиентами

• Составить список наиболее болезненных точек

• Провести опрос клиентов

• Наметить меры устранения