Réclamation

Donner au moins un avantage de traiter correctement une réclamation :

• le client reviendra

• le client sera content de moi

• le client sera satisfait

• l'image de l'entreprise sera bonne

Answer explanation

1 client mécontent en parle à 11 personnes

1 client content à 3 personnes seulement

identifier certaines des étapes de la réclamation :

• Promettre une résolution facile

• Demander une preuve d'achat

• Reformuler

• Présenter ses excuses au nom de l'entreprise

• Ecouter ses messages

Pour quelles raisons un client peut il réclamer ?

• Un vendeur malpoli

• Le non fonctionnement d'un appareil

• Un mode d'emploi en japonais

Que signifient les initiales SBRAM? (mettre uniquement un espace entre les mots)

Pourquoi est il important de remonter les réclamations à sa hiérarchie ?

• Pour éviter que le client ne revienne

• Améliorer la qualité du service

• Pour faire un procès au fournisseur

• Pour améliorer les produits proposés

Quels sont les 2 types de réclamations ? (séparer les mots par un espace uniquement)

Que faire avec un client agressif ?

• Lui dire de se calmer

• Rester Calme

• Elever le ton

• Ecouter attentivement

• Se concentrer